Розница
Битрикс24 для интернет-магазина: заказы со всех площадок в одной карточке
Клиент интернет-магазина сегодня пишет в Telegram, завтра оформляет заказ на маркетплейсе, послезавтра звонит уточнить статус доставки. Если это три разных человека для трёх разных менеджеров: сервис разваливается, а клиент раздражается, что каждый раз объясняет ситуацию заново. Настраиваем Битрикс24 так, чтобы вся история клиента и заказа собиралась в одном месте, независимо от канала.
Эту сборку мы делаем на Битрикс24 или на SellUs Platform: ниже разбор на примере Битрикс24, вариант на SellUs Platform в блоке в конце страницы.
Что ломается в интернет-магазине без правильно настроенной CRM
Заказ приходит с трёх площадок, а менеджер видит только одну
Клиент оформил заказ на сайте, задал вопрос в Telegram и оставил комментарий на маркетплейсе. Три несвязанных источника: менеджер в Telegram не видит, что клиент уже писал на сайте, и переспрашивает. Клиент злится: «я же уже писал вам».
Цена ошибки: часть клиентов не отвечает повторно и уходит без заказа, если чувствует, что их не слушают.
Брошенная корзина остаётся брошенной
Клиент добавил товары, начал оформление и не завершил: отвлёкся, засомневался в цене, пошёл сравнивать. Если никто не свяжется в ближайшие часы, он забудет про корзину или найдёт товар у конкурента.
Цена ошибки: аудитория, которая уже почти купила, не превращается в заказ без догоняющих сообщений.
Товар продан, а на складе его нет
Менеджер подтвердил заказ, а на складе товара меньше, чем показано на сайте: пересорт, ошибка учёта, задержка обмена остатками. Приходится звонить с извинениями и предлагать замену.
Цена ошибки: потерянная маржа, разочарованный клиент и плохой отзыв на маркетплейсе.
Статус доставки клиент узнаёт только по прямому вопросу
Заказ передан в доставку, а узнать, где он, клиент может только вопросом в поддержку. Менеджеры отвечают однотипное «уточню и напишу» вместо продаж.
Цена ошибки: поток вопросов «где мой заказ» съедает время менеджеров и снижает доверие при повторных покупках.
Возврат обрабатывается как обычное обращение в поддержку
Клиент хочет вернуть товар и пишет в общий чат наравне с вопросами о новых заказах. Без отдельного процесса (проверка товара, возврат денег, обновление остатка) обработка затягивается, деньги возвращаются с задержкой.
Цена ошибки: медленный возврат портит впечатление сильнее самого факта возврата: кому вернули быстро, тот возвращается за новой покупкой.
История покупок не используется для повторных продаж
Клиент купил один раз, дальше только общая рассылка по всей базе. Персональное предложение по реальным покупкам требует ручной работы, которую при большом потоке никто не делает.
Цена ошибки: повторная продажа своему клиенту дешевле привлечения нового, а бюджет продолжает уходить на привлечение.
Остатки и цены расходятся между сайтом и 1С
Учёт ведётся в 1С, а сайт и CRM работают с отдельной, не всегда актуальной копией. Цена на сайте отличается от 1С, или остаток показывает наличие товара, которого нет.
Цена ошибки: продажа по старой заниженной цене или конфликт с клиентом, увидевшим две разные цены.
Что мы настраиваем в Битрикс24 для интернет-магазина
Единая карточка клиента для всех каналов
Сайт, маркетплейсы, соцсети и мессенджеры подключены к одной CRM. Менеджер в Telegram видит, что клиент писал на сайте или оставлял комментарий на маркетплейсе, и не переспрашивает.
Цепочки для брошенных корзин
Клиент начал оформление и не завершил за заданное время: система сама отправляет напоминание в удобный ему канал, при необходимости со стимулом завершить покупку.
Остатки синхронно со складом
Остаток в CRM и на сайте обновляется вместе с учётом в 1С. Менеджер видит наличие до подтверждения заказа, а не узнаёт о нехватке после обещания клиенту.
Статусы доставки клиенту без обращения в поддержку
Собран, передан в доставку, в пути, доставлен: клиент получает уведомление на каждом шаге из интеграции со службой доставки. Вопросов «где мой заказ» становится меньше.
Отдельная воронка возвратов
Заявка, проверка товара, возврат денег, обновление остатка. Возврат идёт по регламенту, а не тонет среди новых заказов.
Сегментация по истории покупок
База делится по тому, что клиент покупал, как часто и на какую сумму. Персональные предложения строятся на реальных заказах, а не на одинаковой рассылке.
Каталог и цены из 1С
Двусторонний обмен каталогом и ценами между 1С и CRM: цена и наличие, которые видят менеджер и клиент, совпадают с учётной системой.
Готовая сборка
Готовая сборка Битрикс24 для интернет-магазина
Классическая CRM плюс многоканальность плюс синхронизация с 1С: база, с которой начинаем настройку под специфику онлайн-торговли. Не берём типовую сборку без адаптации: с самого начала строим систему вокруг того, что заказ и клиент существуют в нескольких каналах одновременно.
Каналы и клиент
- ·Единая карточка клиента для сайта, маркетплейсов, соцсетей и мессенджеров
- ·История обращений по всем каналам видна любому менеджеру
- ·Автоматические цепочки для брошенных корзин
Заказ и остатки
- ·Синхронизация остатков товара с 1С в реальном времени
- ·Статусы доставки, видимые клиенту без обращения в поддержку
- ·Резерв товара под подтверждённый заказ
Возвраты и повторные продажи
- ·Отдельная воронка возврата с фиксированными этапами
- ·Сегментация базы по истории покупок
- ·Персональные предложения на основе реальных заказов
Интеграция с 1С
- ·Синхронизация каталога товаров и цен
- ·Единый источник актуальных данных для сайта и CRM
3–5 недель
Дополнительные модули SellUs под отрасль
Page2Bitrix24
Автоматическое создание заявок из внешних источников: формы на сайте, обращения с маркетплейсов и соцсетей сразу попадают в CRM как лиды или заказы, без ручного переноса менеджером.
ПодробнееКонтроль пропущенных звонков
Клиент позвонил уточнить заказ, менеджер не взял трубку: система создаёт задачу на перезвон с дедлайном, вместо того чтобы обращение затерялось среди прочих.
ПодробнееKPI менеджеров
Конверсия по каждому каналу продаж и по каждому менеджеру в реальном времени: какой канал даёт больше завершённых заказов, кто из менеджеров быстрее обрабатывает обращения.
ПодробнееNPS и отзывы
После получения заказа клиент получает автоматический запрос оценки. Высокая оценка ведёт на отзыв, низкая создаёт задачу разобраться в ситуации до того, как недовольство выльется в публичный негативный отзыв на маркетплейсе. Применимо к любому B2C-бизнесу и покрывается тем же модулем.
ПодробнееHelper
Подсказки менеджеру прямо в интерфейсе: как отвечать на типовые вопросы по доставке, что уточнить при оформлении возврата, чек-лист перед подтверждением крупного заказа.
ПодробнееИнтеграция с 1С
Двусторонний обмен данными между CRM и 1С: остатки, цены, статусы заказов синхронизируются без ручного экспорта и импорта таблиц.
ПодробнееКейсы внедрения для интернет-магазина
Как это выглядело у клиентов
Магазин с продажами через сайт и маркетплейсы одновременно
Было
Обращения с сайта, маркетплейсов и мессенджеров обрабатывались разными менеджерами без общей истории, клиент часто повторял один и тот же вопрос в разных каналах.
Стало
Единая карточка клиента для всех каналов, менеджер видит полную историю независимо от того, где клиент написал в этот раз, повторных вопросов стало меньше.
Результаты
Реальных проектов именно по интернет-магазинам с измеренными результатами у нас пока нет, поэтому конкретных цифр здесь не приводим: только логика того, что меняется при внедрении, без выдуманных процентов.
Магазин с высокой долей брошенных корзин
Было
Клиенты, не завершившие оформление заказа, просто пропадали из поля зрения, догоняющих сообщений не было вообще.
Стало
Автоматическая цепочка напоминаний для незавершённых заказов, часть клиентов возвращается и завершает покупку после напоминания вместо того, чтобы уйти к конкуренту.
Результаты
Если у вас похожая специфика (заказы приходят с нескольких площадок, остатки не синхронизированы с 1С, возвраты тонут в общей поддержке): разберём вашу структуру и покажем, как это ляжет на конкретно ваш магазин.
Как это работает на практике
Вопрос в Telegram, история с сайта уже в карточке
Клиент задаёт вопрос в Telegram. Менеджер открывает карточку и видит, что этот же клиент оформлял заказ на сайте на прошлой неделе, отвечает с учётом контекста, не переспрашивая то, что клиент уже объяснял.
Заказ с актуальным остатком из 1С
Менеджер оформляет заказ, система показывает актуальный остаток товара, синхронизированный с 1С, вместо того чтобы обещать наличие, которого уже нет на складе.
Брошенная корзина и статус доставки без участия менеджера
Через заданное время после незавершённой корзины клиенту автоматически уходит напоминание в удобном канале. Когда заказ передан в доставку, клиент видит смену статуса сам, без обращения в поддержку.
Возврат по регламенту, повторная продажа по истории
Заявка на возврат идёт по фиксированным этапам (проверка товара, возврат денег, обновление остатка), не смешиваясь с новыми заказами. После получения заказа клиенту формируется персональное предложение на основе истории покупок, а не общая рассылка.
Сколько стоит автоматизация для вашей отрасли
Двиньте бегунок: покажем, что реально сделать за эти деньги.
Базовый минимум: воронка, карточки, облачная телефония. Заявки не теряются, звонки фиксируются в карточках, воронка живёт. Многим компаниям этого достаточно, чтобы навести порядок.
- Классическая воронка продаж
- Карточки клиентов
- Телефония
Платите за этапы по мере готовности, а не всю сумму сразу.
Базовый минимум от 60 000 ₽ разово или сопровождение «Постепенный рост» от 30 000 ₽/мес.
Цены ориентировочные, рассчитаны по опыту однотипных проектов и не являются публичной офертой. Точную стоимость назовём после бесплатного разбора задачи.
Готовы выстроить CRM для вашего интернет-магазина?
Оставьте заявку: разберём вашу текущую структуру (какие каналы продаж используете, как сейчас синхронизированы остатки с 1С, как обрабатываются возвраты) и дадим оценку стоимости и сроков под ваш формат.
SellUs Platform
Та же сборка на SellUs Platform
Всё описанное выше собирается и на SellUs Platform на ядре EspoCRM: система в вашей собственности, на вашем сервере, с модулями, дописанными под ваш процесс. Отраслевые сценарии на ней делаются глубже: ядро открыто.
Для интернет-магазина SellUs Platform держит заказы из мессенджеров и сайта в одной воронке, склеивает дубли клиентов и напоминает о брошенных заказах; обмен с 1С закрывает остатки и оплаты.
Подробнее о SellUs PlatformЧастые вопросы
Ответы на главные вопросы
Базовая сборка (CRM, многоканальный приём заказов, синхронизация остатков с 1С, отдельная воронка возвратов): рассчитывается индивидуально по количеству подключаемых каналов продаж. Точную оценку даём после короткого разговора о вашей структуре.
От 3 до 5 недель для базовой сборки. Срок зависит от количества каналов (сайт, маркетплейсы, соцсети, мессенджеры) и сложности интеграции с 1С.
Каждый канал (сайт, маркетплейсы, соцсети, мессенджеры) подключается к CRM через соответствующую интеграцию. Обращения от одного и того же клиента, независимо от канала, объединяются в единую карточку по контактным данным, менеджер видит полную историю сразу.
Настраивается двусторонний обмен данными между 1С и CRM: изменение остатка на складе в 1С отражается в CRM и на сайте, а подтверждение заказа резервирует товар, снижая риск продажи того, чего физически уже нет в наличии.
Да, это одна из ключевых автоматизаций для интернет-магазина. Настраивается сценарий с заданной задержкой после того, как клиент оставил корзину незавершённой, и автоматической отправкой напоминания через удобный клиенту канал связи.
Возврат выделяется в отдельную воронку с фиксированными этапами: заявка, проверка товара, возврат денег, обновление остатка. Это отделяет возвраты от общего потока обращений в поддержку и ускоряет обработку.
Да. Настраивается сегментация базы по фактическим данным заказов: что покупал клиент, как часто, на какую сумму, что позволяет формировать персональные предложения вместо одинаковой рассылки для всей базы.
Да, это распространённый сценарий. Настраиваем подключение каждого канала к единой CRM с сохранением специфики каждой площадки (например, отдельная логика статусов для заказов с маркетплейса против заказов с собственного сайта).
Обсудить автоматизацию для интернет-магазина
Оставьте контакты, мы перезвоним в течение 2 часов в рабочее время. Покажем демо-портал и дадим оценку стоимости.
Связанные материалы
Статьи на сайте
Приложения SellUs
Page2Bitrix24: заявки без ручного переноса
Обращения со всех каналов автоматически.
Контроль пропущенных звонков
Ни одна заявка без перезвона.
KPI менеджеров
Конверсии по каналам продаж.
NPS и отзывы
Контроль после получения заказа.
Helper, подсказки менеджеру
Стандарт работы для новых сотрудников.
Интеграция с 1С
Остатки и цены без ручной синхронизации.