Контроль и показатели
Контроль работы менеджеров: без надзора и без слепоты
У контроля менеджеров два провальных полюса. Первый: тотальный надзор, когда РОП слушает каждый звонок и требует отчёт за каждый час, менеджеры пишут отчёты вместо продаж и увольняются. Второй: полное доверие, когда о проблемах узнают по итогам квартала, и спасать уже нечего. Рабочий контроль устроен иначе: он трёхуровневый, почти автоматический и занимает у руководителя минуты в день, а не часы.
Методика
Уровень 1. Ежедневный: сигналы, а не отчёты
Каждый день руководителю нужно знать три вещи: что пришло (новые заявки и как быстро их взяли), что горит (просроченные задачи, неперезвоненные звонки, зависшие сделки) и что закрылось. Это не отчёт, который менеджеры пишут руками, а сводка, которую система собирает сама. Правило: если для ежедневного контроля кому-то нужно что-то заполнять, контроль умрёт через две недели.
Уровень 2. Недельный: темп против плана
Раз в неделю смотрим движение к плану: сколько сделано, какой прогноз к концу месяца при текущем темпе, кто из менеджеров отстаёт и на чём. Ключевая цифра: прогноз, а не факт. Факт говорит «мало продали», прогноз говорит «к 25-му числу будет минус 30%, вмешивайся сейчас». Разница между этими фразами: две недели, за которые ещё можно что-то изменить.
Уровень 3. Месячный: качество, а не только цифры
Раз в месяц: разбор конверсии по этапам (где теряем), выборочное качество работы (звонки, переписки, карточки) и разговор с каждым менеджером по его цифрам. Здесь место для прослушивания звонков: не ежедневная рулетка «кого поймаю», а разбор по чек-листу с фактами.
Что НЕ надо контролировать
Время прихода в офис, количество написанных писем, минуты в CRM: активность без привязки к результату. Менеджер, который делает 50 звонков и закрывает ноль, не лучше того, кто делает 20 и закрывает три. Контролируйте воронку и результат, активность смотрите только при разборе проблем.
Почему это разваливается без системы
- Отчёты пишутся руками: менеджеры тратят продающее время на бюрократию, данные приукрашены, все это знают.
- Контроль держится на памяти РОПа: пока он в отпуске или в запаре, контроля нет.
- Проблемы видны только на планёрках: между планёрками сделки умирают тихо, планёрка превращается в разбор трупов.
Как закрепить в системе
Как закрепить технически
Три уровня контроля собираются из трёх модулей. Утренний отчёт приходит руководителю в мессенджер сам: вчерашние цифры и проблемные места до первого кофе. KPI с прогнозом показывает, чем закончится месяц при текущем темпе каждого менеджера. Строка состояния горит у самого менеджера: его просрочка и неперезвоненные звонки перед глазами весь день, и половина контроля происходит без руководителя вообще.
Покажем трио контроля на живой системе: 30 минут, бесплатно.
Частые вопросы
Ответы на главные вопросы
Так же, как офисных: по воронке, темпу и результату. Удалёнка ломает только контроль присутствия, а он и в офисе ничего не измерял. Система с задачами, записями звонков и прогнозом не различает, где сидит менеджер.
Обижаются на надзор и недоверие, а не на прозрачные правила. Когда контроль устроен как общая доска с понятными цифрами, сильные менеджеры его любят: их результат виден без доказательств. Сопротивляются обычно те, кому есть что скрывать.
При настроенной системе: 10-15 минут утром на сводку и час в неделю на разбор темпа. Всё, что больше, означает, что руководитель выполняет работу системы руками.
С ежедневной сводки: что пришло, что горит, что закрылось. Одна привычка смотреть утренние цифры уже меняет картину. Дальше подключается прогноз по плану и месячный разбор качества.
Связанные практики
Обсудить задачу
Оставьте контакты, мы перезвоним в течение 2 часов в рабочее время.