Согласования без хаоса: заявки не теряются в чатах и проходят за 1,8 дня вместо 5
Убрать ситуацию, когда заявки на закупки, отпуск и командировки «застревают»
Производственная компания · 3 недели
Результат
Ситуация
Что было до нас
Заявки на закупки, отпуска, командировки шли по почте и в чатах. Согласующие забывали ответить, искали в почте «помню, что-то отправляли», теряли вложения. На простое согласование иногда уходило 5–7 дней. Сотрудники жаловались, руководители оправдывались.
Заявки оформлялись в почте или в чате CRM. Согласующий должен был ответить «согласовано» или «отказ». Часто он открывал письмо, откладывал «отвечу позже» и забывал. Через неделю сотрудник вспоминал «а где моя заявка?», искал в почте, начинался поиск.
Никто не знал общую картину: сколько заявок зависло, у кого, сколько ждут. Руководители видели только свои входящие, директор только своё, а целостной картины не было ни у кого.
Решение
Что сделали
Типовые маршруты согласования в CRM: заявка, руководитель, финансист, директор
Напоминания согласующим через 24 часа без участия людей
Эскалация при просрочке выше по цепочке
Сводка: какие заявки висят, у кого, сколько ждут
В CRM каждый тип заявки — это процесс с заданным маршрутом: от инициатора через цепочку согласующих до того, кто принимает решение. Сотрудник создаёт заявку из формы, и она попадает первому согласующему как задача с дедлайном (зависит от типа). Если он не ответил за 24 часа, приходит напоминание и заявка уходит выше по цепочке. У каждого руководителя есть список «мои задачи на согласование», у директора общий поток с разбивкой по времени ожидания.
Из чего собрано
- Маршруты согласования как процессы в CRM
- Формы заявок: закупка, отпуск, командировка и другие
- Роботы CRM: напоминание через 24 часа и эскалация выше
- Сводка руководителю: что висит, у кого, сколько ждёт
Результат
Что изменилось
среднее согласование, было 5
длительности
«потерянных» заявок
Среднее время согласования упало с 5 дней до 1,8. Зависшие заявки видны в сводке: их прорабатывают, а не теряют. Сотрудники перестали жаловаться, директор перестал получать «срочно подпишите вчерашнюю заявку».
Цифры
Конкретные показатели
- 1,8 дня
- среднее время согласования, было 5
- −65%
- длительность процессов
- 6 типов
- маршрутов согласования
- 3 недели
- от ТЗ до полного запуска
Выводы
Что вынесли из проекта
Эскалация — главный элемент: без неё согласующие быстро привыкают «отложить и забыть». С эскалацией становится очевидно: «если я не отвечу, это пойдёт моему начальнику». Поведение меняется за неделю. Готовые сценарии: согласования и документооборот в CRM, согласование договоров с регламентом. Соседний кейс: движение документов и табель в производственной компании.
Раньше согласования были как «потерянное письмо»: обещали ответить и забывали. Сейчас система не даёт забыть.
Хотите такой же результат?
Расскажите про задачу: предложим решение и назовём сроки.