Карта техники в CRM: диспетчер распределяет заявку за полторы минуты вместо восьми
Распределять выездные заявки по близости и загрузке мастеров
Сервисная компания (выезды на технику) · 5 недель
Результат
Клиент
О клиенте и контексте
- Отрасль
- Сервис техники (промышленное оборудование на объекте клиента)
- Парк
- 25 машин, 25 выездных мастеров
- Поток заявок
- 60–100 в день, регион радиусом 200 км
- Дежурная смена
- 2 диспетчера на смене
Ситуация
Что было до нас
Диспетчер при поступлении заявки звонил мастерам: «ты где, можешь взять?», и обзванивал по очереди, пока кто-то не соглашался. На одну заявку уходило 5–10 минут обзвона, и часто ехал мастер, который дальше всех, потому что «он первый ответил».
Заявка поступала диспетчеру по телефону или из мессенджера. Диспетчер в голове прикидывал «у нас есть Иван в той стороне», звонил Ивану, тот отвечал «уже на выезде». Звонил Петру, тот «через час освобожусь». Пока шёл обзвон, заявка лежала 5–10 минут.
Распределение шло по принципу «кто первым ответил», а не «кто ближе». Часто отправляли мастера из соседнего района, потому что ближайший был на выезде, а заменить его не догадались. Заканчивалось переездами на 50–80 км, лишним временем и топливом.
Решение
Что сделали
Положение машин мастеров на карте: с трекеров или из мобильного приложения CRM
Карта в CRM: точки мастеров и точки клиентов с заявками
Подсказка «ближайший свободный с учётом загрузки», кого послать
Диспетчер видит на карте и принимает решение в один клик
В каждую машину поставили трекер (или мастер включает геопозицию в мобильном приложении CRM). На карте CRM точки мастеров (зелёные, жёлтые или красные по загрузке) и точки заявок. При новой заявке система предлагает ближайшего свободного мастера с учётом его текущего места и числа активных задач. Диспетчер принимает или меняет и одним кликом отправляет задачу: мастеру приходит уведомление с навигатором.
Из чего собрано
- Карта мастеров и заявок внутри CRM
- Положение машин с трекеров или из мобильного приложения CRM
- Подсказка ближайшего свободного мастера с учётом загрузки
- Задача мастеру уходит в приложение с навигатором
Результат
Что изменилось
Время на распределение заявки сократилось с 8 минут до полутора. Среднее время доезда до клиента уменьшилось: отправляют ближайшего. Расход топлива упал примерно на 15%: меньше «лишних» километров.
Цифры
Конкретные показатели
- 1,5 мин
- на распределение одной заявки, было 8
- −25%
- среднее время доезда
- −15%
- расход топлива
- 5 недель
- от ТЗ до запуска
Выводы
Что вынесли из проекта
Правило «отправить ближайшего» не всегда лучшее: иногда выгоднее послать чуть более дальнего, но свободного мастера. Поэтому в итоге система учитывает и расстояние, и текущую загрузку, а не только километры. Готовый сценарий распределения заявок: маршрутизация заявок в CRM. Отрасли: сервисный центр, логистика. Карта как приложение в CRM: разработка под Битрикс24.
Раньше диспетчер был «телефонистом»: обзванивал мастеров. Сейчас он стратег: видит карту, нажимает «отправить», и едет ближайший.
Хотите такой же результат?
Расскажите про задачу: предложим решение и назовём сроки.