Глоссарий терминов Битрикс24

Если вы только начинаете работать с Битрикс24 или общаетесь с интегратором и половина слов непонятна - этот глоссарий для вас. Объясняем термины так как их понимает директор, а не программист.

CRM-сущности (что хранится в системе)

Лид

Что такое лид в Битрикс24 - входящее обращение от потенциального клиента которого ещё не квалифицировали. Позвонил незнакомый человек, заполнил форму на сайте, написал в мессенджер - это лид. После того как менеджер поговорил и понял что перед ним реальный покупатель - лид конвертируется в Сделку + Контакт.

Лиды - не обязательный этап: некоторые компании работают сразу со Сделками, минуя лиды. Зависит от объёма и логики продаж.

Сделка

Что такое сделка в Битрикс24 - основная единица продажи. Здесь хранится вся история работы с конкретным клиентом по конкретному запросу: звонки, переписка, задачи, документы, стадия. Сделка привязана к Контакту и/или Компании.

У одного клиента может быть несколько сделок - например, по разным продуктам или разным периодам.

Контакт

Что такое контакт в Битрикс24 - карточка конкретного физического лица: имя, телефон, email, должность. Контакт может быть привязан к Компании (если это сотрудник) и к одной или нескольким Сделкам.

Компания

Что такое компания в Битрикс24 - карточка организации. К компании привязываются Контакты (сотрудники), Сделки, история коммуникаций. Актуально для B2B: вы продаёте ООО «Ромашка», а общаетесь с её директором Ивановым.

Смарт-процесс

Что такое смарт-процесс в Битрикс24 - настраиваемый тип сущности помимо стандартных Лидов и Сделок. Если вам нужно хранить и отслеживать что-то специфическое для вашего бизнеса - Объект недвижимости, Автомобиль, Договор, Заявку на отпуск - это делается через смарт-процесс. Работает как мини-CRM внутри Битрикс24.

Смарт-процессы доступны на тарифах Профессиональный и выше.

Воронки и стадии

Воронка продаж

Что такое воронка в Битрикс24 - последовательность стадий через которые проходит сделка от первого контакта до закрытия. Визуально - список колонок на Канбан-доске или таблица. В Битрикс24 можно создать несколько воронок под разные типы продаж или продуктов.

Стадия сделки

Что такое стадия в Битрикс24 - один этап внутри воронки. «Первичный контакт», «Выставлено КП», «Договор подписан» - это стадии. У каждой стадии своя логика: кто видит, какие поля обязательны, какие роботы запускаются.

Некачественный лид / сделка

Что такое некачественный в Битрикс24 - специальная «провальная» стадия для лидов/сделок которые нерелевантны изначально: случайный номер, нецелевой запрос, конкурент. Важно не смешивать «некачественные» с «отказами» - это разные причины закрытия и они по-разному влияют на конверсию воронки.

Канбан

Что такое канбан в Битрикс24 - визуальное представление воронки: колонки = стадии, карточки = сделки. Можно перетаскивать карточки между колонками меняя стадию. Хорошо подходит для оперативного контроля - руководитель видит «картину» воронки одним взглядом.

Автоматизация

Робот

Что такое робот в Битрикс24 - автоматическое действие которое запускается при переходе сделки на определённую стадию. Примеры: «при переходе в стадию «КП отправлено» - поставить задачу «Уточнить через 3 дня»» или «при переходе в «Выиграно» - отправить SMS клиенту». Роботы настраиваются без программирования, в визуальном конструкторе.

Триггер

Что такое триггер в Битрикс24 - условие которое автоматически переводит сделку в нужную стадию при наступлении события. Например: клиент открыл письмо - сделка автоматически переходит в стадию «Письмо прочитано» - запускается робот. Триггер = «если произошло Х - сделай Y со стадией».

Бизнес-процесс (БП)

Что такое бизнес-процесс в Битрикс24 - сложная многошаговая автоматизация с условиями, ветвлениями и участием нескольких людей. Пример: заявка на согласование скидки - уведомление финансовому директору - если одобрено, менеджеру ставится задача - если нет, возврат с комментарием. БП мощнее роботов но сложнее в настройке.

Автоматизация воронки

Что такое автоматизация воронки в Битрикс24 - совокупность роботов, триггеров и бизнес-процессов которые снижают ручную работу менеджера. Идеальная автоматизация: менеджер сфокусирован на разговорах с клиентами, всё остальное делает система.

Задачи и проекты

Задача

Что такое задача в Битрикс24 - единица работы с постановщиком, исполнителем, дедлайном и описанием. Задачи могут быть независимыми или привязанными к Сделке, Проекту, Контакту. У задачи есть статусы: «Новая», «В работе», «Завершена», «Отложена».

Чеклист задачи

Что такое чеклист в Битрикс24 - список подпунктов внутри задачи. Если задача состоит из нескольких шагов - добавьте чеклист. Каждый пункт отмечается отдельно. Удобно для регулярных процессов с фиксированным порядком действий.

Проект

Что такое проект в Битрикс24 - набор задач объединённых общей целью и сроком. У проекта есть участники, Канбан-доска (как в CRM - только для задач), Ганнт-диаграмма. Проекты - для управления внутренней работой; CRM - для работы с клиентами.

Шаблон задачи

Что такое шаблон задачи в Битрикс24 - готовая структура задачи которую можно создать в один клик. Если каждый раз при выходе на новый объект нужно создавать одинаковый набор задач - делается шаблон и используется без ручного заполнения.

Коммуникации

Открытая линия

Что такое открытая линия в Битрикс24 - канал для приёма сообщений из внешних источников (WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Facebook) внутри Битрикс24. Все обращения собираются в одном месте, распределяются между операторами, сохраняются в истории клиента. Менеджер отвечает в мессенджер клиента прямо из Битрикс24.

Входящий звонок / Исходящий звонок

Что такое звонок в Битрикс24 - запись о звонке с клиентом внутри карточки. Если подключена телефония - звонки фиксируются автоматически с датой, длительностью, записью разговора. Исходящий - менеджер позвонил, входящий - клиент позвонил.

Чат (внутренний)

Что такое чат в Битрикс24 - встроенный мессенджер для общения внутри компании. Личные сообщения, группы, каналы. Работает как корпоративный Telegram - только данные хранятся на вашем портале, а не у стороннего сервиса.

Аналитика и отчёты

KPI

Что такое KPI в Битрикс24 - ключевые показатели эффективности которые измеряются в системе: количество звонков, сумма сделок, конверсия воронки, выполнение плана. В Битрикс24 KPI задаются менеджерам и автоматически считаются по данным из CRM и задач.

Конверсия воронки

Что такое конверсия воронки в Битрикс24 - процент сделок которые переходят с одной стадии на следующую. Если из 100 сделок «Первый контакт» до «КП отправлено» доходят 60 - конверсия 60%. Низкая конверсия на конкретном этапе = сигнал что что-то идёт не так именно там.

Дашборд

Что такое дашборд в Битрикс24 - главный экран с ключевыми показателями бизнеса. Набор виджетов которые директор видит при открытии системы: воронка, план/факт, активность менеджеров. Настраивается индивидуально.

BI-аналитика

Что такое BI в Битрикс24 - Business Intelligence, расширенная аналитика с возможностью строить сложные отчёты и дашборды. В Битрикс24 есть встроенный BI-конструктор, а также интеграция с внешними BI-системами (Power BI, Google Looker Studio).

Интеграции и технические термины

REST API

Что такое REST API в Битрикс24 - программный интерфейс через который Битрикс24 обменивается данными с другими системами. Благодаря REST API к Битрикс24 можно подключить 1С, сайт, маркетплейсы, телефонию и любые другие сервисы. Не нужно понимать как это устроено - достаточно знать что это точка подключения между системами.

Входящий вебхук

Что такое входящий вебхук в Битрикс24 - URL-адрес который Битрикс24 выдаёт для получения данных от внешних систем. Внешняя система «стучится» на этот адрес и передаёт данные в Битрикс24. Пример: сайт отправляет данные формы на вебхук Битрикс24 - в Битрикс24 создаётся лид.

Исходящий вебхук

Что такое исходящий вебхук в Битрикс24 - уведомление которое Битрикс24 отправляет во внешнюю систему при наступлении события. Пример: сделка перешла в «Выиграно» - Битрикс24 отправляет данные во внешнюю систему аналитики.

OAuth

Что такое OAuth в Битрикс24 - стандарт авторизации который позволяет приложениям подключаться к Битрикс24 без передачи логина/пароля. Вы нажимаете «Войти через Яндекс» или «Подключить к Битрикс24» - это OAuth. Безопаснее чем передавать credentials напрямую.

Маркетплейс Битрикс24

Что такое маркетплейс Битрикс24 - каталог приложений и интеграций для Битрикс24. Здесь можно найти готовые коннекторы к телефонии, мессенджерам, сервисам аналитики, 1С и многому другому. Часть приложений бесплатна, часть - платная с ежемесячной подпиской.

Коробочная версия (on-premise)

Что такое коробочная версия Битрикс24 - Битрикс24 установленный на собственных серверах компании, а не в облаке. Данные хранятся у вас, доступ - через ваш сервер. Актуально для компаний с жёсткими требованиями к безопасности данных. Требует собственного IT-обслуживания.

Облачная версия (SaaS)

Что такое облачный Битрикс24 - Битрикс24 как сервис: ничего не нужно устанавливать, Битрикс24 работает через браузер, данные хранятся на серверах Битрикс. Подписка ежемесячная или ежегодная. Для большинства компаний - оптимальный выбор.

Документы и процессы

Шаблон документа

Что такое шаблон документа в Битрикс24 - готовая форма договора, КП, акта в которую Битрикс24 автоматически подставляет данные из карточки клиента. Нажал «Создать документ» - в шаблон вставились имя, реквизиты, сумма - готовый PDF. Не нужно каждый раз заполнять вручную.

Коммерческое предложение (КП)

Что такое КП в Битрикс24 - коммерческое предложение для клиента. В Битрикс24 КП можно создать прямо из карточки сделки по шаблону, отправить клиенту, отследить открыл ли он его (через встроенную email-аналитику).

Счёт

Что такое счёт в Битрикс24 - финансовый документ выставляемый клиенту на оплату. Создаётся в Битрикс24 по шаблону, может быть оплачен через интегрированный эквайринг прямо из счёта. Статус оплаты виден в карточке сделки.

Дополнительные термины

NPS (Net Promoter Score)

Что такое NPS в Битрикс24 - индекс лояльности клиентов. Клиенту задаётся вопрос «Насколько вероятно что вы порекомендуете нас?» по шкале 0 - 10. В Битрикс24 NPS-опрос можно автоматически отправлять через роботы после закрытия сделки и собирать результаты в аналитике.

SLA (Service Level Agreement)

Что такое SLA в Битрикс24 - соглашение об уровне сервиса. В контексте Битрикс24: нормативы на время реакции. Например: «менеджер должен ответить на входящий запрос в течение 15 минут». В Битрикс24 SLA-контроль реализуется через роботы: пропущен срок - автоматическое уведомление руководителю.

Воркфлоу / Workflow

Что такое воркфлоу в Битрикс24 - общий термин для автоматизированного потока работы. В Битрикс24 воркфлоу = комбинация роботов, триггеров и бизнес-процессов которая проводит сделку (или задачу, или документ) через заданные этапы автоматически.

Дедупликация

Что такое дедупликация в Битрикс24 - процесс нахождения и объединения дублирующихся записей в CRM. Если в базе есть «Иванов Пётр» и «Иванов П.» с одним телефоном - это дубль. Битрикс24 умеет автоматически предлагать объединение при совпадении ключевых полей (телефон, email).

Открытая линия vs Чат

В чём разница: Открытая линия - для коммуникации с клиентами (внешние каналы: WhatsApp, Telegram, сайт). Внутренний чат - для общения внутри команды. Это разные инструменты с разной логикой, хотя внешне похожи.

Активность в Битрикс24

Что такое активность в Битрикс24 - любое действие зафиксированное в системе: звонок, письмо, задача, комментарий, встреча. Отчёт по активности менеджера показывает сколько реальных контактов с клиентами было сделано за период - независимо от результата.

Связанные материалы

• Аудит Битрикс24 по 50+ параметрам - что проверять в своём портале
• Как настроить роботы в Битрикс24 - автоматизация без программирования
• Кастомные поля в Битрикс24 - расширение стандартных карточек
• Интерфейс Битрикс24: гайд для новых - ориентация в системе с нуля
• Внедрение Битрикс24 для отдела продаж - 5 типов продаж и их настройка

Не нашли термин? Напишите нам - добавим в глоссарий. sellus.pro/kontakty/