Автоматизации в EspoCRM: воркфлоу и BPM на живых примерах

Ядро. Базовая комплектация умеет назначение ответственных, напоминания по задачам и уведомления о событиях. Немного, но и этого хватает для дисциплины уровня «ничего не забываем».

Воркфлоу и BPM. Конструкторы из платного расширения вендора: правила «событие, условие, действие» и визуальные процессы с ветвлениями и таймерами. Собирает администратор без программиста. Что входит в расширение и сколько оно стоит, разбирали в отдельной статье.

Свой код. Формулы, хуки и модули: всё, что выходит за рамки конструкторов, включая интеграции с внешними системами.

1. Пропущенный звонок не теряется. Событие: звонок со статусом «пропущен». Действие: задача менеджеру «перезвонить» с дедлайном два часа, при просрочке уведомление руководителю. Уровень: воркфлоу.

2. Сделка не виснет на стадии. Таймер: сделка стоит на стадии дольше пяти дней. Действия: напоминание менеджеру, ещё через три дня сделка помечается и попадает в отчёт руководителя. Уровень: BPM с таймерами.

3. Новая заявка распределяется по очереди. Событие: создан лид из формы сайта. Действие: назначение по кругу на менеджеров смены, задача «связаться за 15 минут», при просрочке переназначение. Уровень: BPM; при сложных правилах смен — свой код.

4. Счёт и документы по сделке. Событие: стадия «согласовано». Действие: документ по шаблону с данными сделки, задача на отправку. Уровень: базовые шаблоны плюс модуль документооборота, если нужны нумерация и подписи.

5. Отчёт руководителю утром в Telegram. По расписанию: цифры за вчера (новые лиды, сделки по стадиям, конверсия) сообщением в мессенджер. Уровень: свой модуль; конструкторы отчётов шлют на почту, для мессенджеров пишется коннектор.

Граница видна по сценариям выше: как только появляется внешняя система (телефония, мессенджер, учётная система, сайт) или нетривиальная логика распределения, конструктор упирается. Это не недостаток EspoCRM, это граница жанра: у любых визуальных конструкторов она в том же месте.

Дальше два пути: писать код внутри своей команды или взять готовые модули. В платформе типовые «замостовые» сценарии уже собраны: коннекторы телефонии и мессенджеров, документооборот, отчёты руководителя. Отдельный уровень — ИИ-ассистент внутри CRM: он не заменяет автоматизации, а дополняет их, отвечая на вопросы по данным словами.

Не автоматизируйте всё сразу. Рабочий порядок: неделю смотрите, где команда теряет время руками, выпишите три самых частых сценария, соберите их и дайте прижиться. Автоматизация, которую команда не понимает, отключается быстрее, чем настраивалась.