Торговля

Контроль пропущенных звонков: ноль потерянных клиентов

Перестать терять клиентов из-за пропущенных звонков

Торговая компания, отдел продаж · 1 неделя

Результат

пропущенных без перезвона, было 20–30%

Ситуация

Что было до нас

Большой поток входящих. Менеджеры пропускали звонки и не перезванивали. Руководитель не знал масштаб проблемы. О потерянных клиентах узнавали на планёрке, когда уже поздно.

Поток входящих был неравномерным: утром тихо, после обеда пик 80–100 звонков в час, и в этот момент 3–4 менеджера на встречах или обедают. Звонки шли на занятых, попадали в «гудки», клиент клал трубку. Чтобы перезвонить такому клиенту, надо вспомнить, кто звонил и какой у него запрос: менеджеры просто не делали этого.

Руководитель видел в отчёте телефонии «32 пропущенных за день», но не знал, перезвонили ли. Когда раз в неделю на планёрке спрашивал «кто не перезвонил?», у каждого менеджера был ответ «я перезвонил всем, кто пропустил у меня». Реальность была другой: системно никто не отслеживал, и часть пропущенных просто терялась.

На этапе анализа выяснилось: из 200 пропущенных за неделю не перезванивали 40–60 клиентам (20–30%). При цене лида 800 ₽ это 32–48 тыс. ₽ потерь в месяц на пустом месте: деньги уже потрачены на привлечение, а звонок ушёл в никуда.

Решение

Что сделали

Каждый пропущенный: мгновенное уведомление руководителю

Задача менеджеру «Перезвонить» с дедлайном 15 минут ставится сама

Эскалация, если не перезвонил

Отчёт: кто сколько пропускает, среднее время перезвона

В момент пропущенного звонка робот CRM создаёт задачу «Перезвонить» с дедлайном через 15 минут на того менеджера, кому был звонок (или на дежурного, если линия общая). Параллельно уходит уведомление руководителю с именем менеджера и номером телефона. Если менеджер не перезвонил за 15 минут, задача эскалируется: звонок-напоминание ему и второе уведомление руководителю. Раз в день в 19:00 сводный отчёт в Telegram: сколько пропустили, скольким перезвонили, среднее время реакции, лидеры и отстающие.

Из чего собрано

Роботы CRM без программирования
Телефония клиента, уже была подключена
Уведомления руководителю в Telegram
Отчёт «пропущенный, задача, перезвон» в CRM

Результат

Что изменилось

потерянных звонков

15 мин

максимум на перезвон

1 нед

срок настройки

Потерянных звонков ноль. Каждый пропущенный отрабатывается в течение 15 минут. Доля без перезвона снизилась с 20–30% до 0% (среднемесячно за квартал после запуска, показатель держится полтора года).

Цифры

Конкретные показатели

0%: доля без перезвона, было 20–30%; стабильно полтора года
15 мин: максимум на перезвон, дальше эскалация
≈40 тыс. ₽: в месяц спасённых лидов, оценка по цене рекламного лида
+12%: конверсия пропущенных в сделку: быстрый перезвон, чаще соглашаются
1 неделя: от старта до рабочего режима, телефония уже была настроена
Круглосуточно: после рабочих часов задача утром в 9:00

Риски

Что могло пойти не так

Главный риск: менеджеры могли начать закрывать задачи фиктивно, лишь бы не получать эскалацию. Поэтому мы привязали закрытие задачи к факту исходящего звонка по тому же номеру в течение 15 минут (телефония подтверждает): без реального звонка задача не закрывается. После 2–3 попыток обмануть команда поняла, что система прозрачная, и стала играть честно.

Выводы

Что вынесли из проекта

Закрытие задачи без подтверждения действия — это всегда дыра в процессе. Если есть техническая возможность связать задачу с фактом из системы (звонок, оплата, отметка в CRM), её надо использовать. Это снимает большую часть «бумажной» работы по контролю: руководитель не разбирает, кто как закрыл, всё видно автоматически. Услуги: телефония в Битрикс24, практика контроля работы менеджеров. Следующий шаг после «перезвонили»: контроль качества звонков.