Как контролировать пропущенные звонки в Битрикс24

В среднем компания теряет 5–10% входящих звонков. Менеджер занят, обед, отошёл, банально не успел снять трубку. Звонок — пропущен. Информации, кто звонил, что хотел — у компании нет. Клиент позвонил конкурентам.

Самое обидное — стандартный Битрикс24 эти звонки видит. Они есть в журнале телефонии. Но никаких задач по ним не создаётся, никто не следит, чтобы перезвонили. Пропущенные тонут в общей куче.

Расскажем, как мы решили эту проблему собственным приложением.

Как работает стандартный Битрикс24

В Битрикс24 из коробки есть журнал звонков. Вы видите все входящие, исходящие, успешные, пропущенные. Если интегрирована телефония — записи разговоров тоже там.

Что там не так. Пропущенный звонок — это просто запись в журнале. Никто не получает по нему задачу. Никто не должен по нему перезванивать. Если менеджер сам не залезет в журнал и не заметит — звонок пропущен навсегда.

В малых компаниях с одним менеджером это ещё работает. Менеджер видит: «о, пропустил» — перезванивает. В больших отделах — нет: 30 менеджеров, у каждого десятки звонков, никто не помнит, что было в чужой группе.

Что делает наше приложение

«Контроль пропущенных звонков в Битрикс24» — это приложение из SellUs Platform. Принцип работы простой.

Шаг 1. Вы создаёте группу менеджеров — например, отдел продаж или конкретный филиал. В группу можно добавить любое количество людей.

Шаг 2. Когда поступает звонок и его пропускают — приложение сразу создаёт задачу. Задача висит на всю группу одновременно: каждый сотрудник её видит у себя в задачах.

Шаг 3. Любой менеджер из группы перезванивает. Если дозвонился — система это понимает (по факту состоявшегося разговора с этим номером в течение 6 секунд после перезвона) и автоматически закрывает задачу. У всех. Не нужно вручную помечать «обработано».

Шаг 4. Если перезвонить не удалось — задача висит. На неё сыпятся напоминания. Видно в общем списке. РОПу — отчёт «звонки, которые мы не отработали».

В интерфейсе приложение размещается в левой панели Битрикс24 как отдельный раздел. Открыл — увидел список пропущенных, по каждому понятно: обработано или нет.

Как настраиваются группы

Логика групп — ключевая штука в работе приложения. От того, как настроите, зависит, насколько эффективно ловятся звонки.

Одна группа на весь отдел. Самый простой вариант для небольшой команды (3–8 человек). Любой пропущенный звонок видят все, перезвонит первый освободившийся. Минус — у крупного потока кто-то один может «перетянуть» инициативу, остальные расслабятся.

Группы по специализации. Если в компании есть отделы (продажи, поддержка, заказы) — каждому свою группу. Звонок попадает в нужную группу по правилам: например, по номеру АТС, по тегу очереди, по времени звонка.

Группы по филиалам. Для сетей. У каждого филиала свои телефоны, своя группа сотрудников. Если филиал не успел перезвонить за N минут — задача эскалируется на сводную группу или на руководство.

Группа дежурных. На вечерние и выходные часы — отдельная небольшая группа дежурных, которые ловят звонки в нерабочее время.

Настройка группы — это 15–20 минут на интерфейс, плюс продумывание логики. Логика обычно дорабатывается через 2–3 недели работы — реальная нагрузка показывает, что нужно менять.

Сценарии использования

Несколько типичных задач, которые приложение закрывает:

Контроль входящих звонков с рекламы. Если вы льёте платный трафик и часть звонков теряется — это деньги, выкинутые впустую. Каждый пропущенный = стоимость клика, который не сконвертился. Контроль через приложение возвращает эти лиды в работу.

Защита горячих лидов. Лиды, которые звонят сами (а не отвечают на ваш холодный обзвон) — самые тёплые. Их пропускать дороже всего. Приложение помогает гарантировать, что таких клиентов не теряем.

Отделы поддержки и сервиса. Не только продажи. Сервисный отдел, ремонт, техподдержка — везде, где клиенты звонят с проблемами, пропущенный звонок = недовольство. Приложение применяется аналогично.

Колл-центры и аутсорс. Если у вас отдел контактного центра, который обрабатывает звонки для нескольких заказчиков — приложение помогает контролировать SLA по каждому из них отдельно.

Что это даёт на практике

Цифры, которые мы видим у клиентов после внедрения:

• Доля пропущенных звонков, которые в итоге обработаны (то есть менеджеры перезвонили), вырастает с ~30% до 90+%.
• Конверсия из звонка в сделку растёт в среднем на 15–20%, потому что лиды перестают теряться.
• РОП тратит на контроль звонков не часы в день, а пару минут на проверку отчёта.

Дополнительный эффект: менеджеры понимают, что пропущенные звонки видны и контролируются. Это меняет отношение — снимать трубку начинают активнее.

Конкретный пример

Сеть автосервисов, 4 точки в Челябинской области. 18 операторов на приёме звонков, общий поток 200–300 звонков в день.

Проблема: каждая точка имела свою телефонию, свой журнал, свою команду. Если клиент позвонил на одну точку и не дозвонился — звонок просто пропадал. Перезванивали в лучшем случае один из четырёх. Клиенты после неудачной попытки уходили в Avito или к конкурентам.

Что сделали:

• Подключили все четыре точки к единой телефонии в Битрикс24.
• Создали 4 группы (по точкам) и одну сводную (общая для всех).
• Внедрили наше приложение «Контроль пропущенных звонков».
• Настроили правило: если по точке не перезвонили в течение 30 минут — задача эскалируется на сводную группу.

Результат через 2 месяца:

• Доля обработанных пропущенных звонков выросла с 28% до 94%.
• Запись на услуги по телефону выросла на 22% (потому что начали ловить тех, кто раньше пропадал).
• РОПы перестали вручную проверять журналы — всё стало автоматически.

Дополнительный сценарий: SMS клиенту

К приложению часто докручиваем SMS-сценарий. Логика такая: клиент позвонил, дозвониться не смог — ему автоматически уходит SMS: «Мы видели ваш звонок, перезвоним в ближайшее время».

Это снимает раздражение клиента. Вместо «они даже трубку не берут, к чёрту их» — «они в курсе, ждут перезвона». Конверсия таких клиентов в сделку выше — клиент не убегает к конкурентам сразу, даёт шанс перезвонить.

Сценарий настраивается на уровне роботов в воронке лидов. Если у вас уже подключена SMS-рассылка — займёт час времени.

Признаемся честно

Приложение само по себе не решает проблему пропущенных звонков. Оно делает их видимыми. Если у вас 50 пропущенных в день и обрабатываются они только потому, что система их подсветила, — всё равно остаётся вопрос: почему вы пропускаете 50 звонков в день?

Возможно, нужна нормальная телефония с распределением вызовов. Возможно, не хватает операторов. Возможно, время работы не покрывает реальный поток (звонят в обед, а у вас как раз обеденный перерыв). Возможно, голосовое меню сделано так, что клиент ходит по нему минуту и сбрасывает.

Технология делает проблему видимой. Решение — за вами и вашим РОПом. Мы со своей стороны готовы посмотреть телефонию и подсказать, где можно дотянуть.

Как получить приложение

Приложение «Контроль пропущенных звонков» входит в SellUs Platform. Все клиенты, которые пришли к нам на внедрение или настройку Битрикс24 — получают его бесплатно вместе с остальным каталогом 25+ модулей.

Если вы уже на Битрикс24, но хотите получить только приложение — мы можем настроить его отдельно (часть приложений доступна на маркетплейсе Битрикс24, часть устанавливается через нас). Стоимость — обсуждается, обычно сравнима с парой часов работы интегратора.