Как контролировать пропущенные звонки в Битрикс24

В среднем компания теряет 5 - 10% входящих звонков. Менеджер занят, обед, отошёл, банально не успел снять трубку. Звонок - пропущен. Информации, кто звонил, что хотел - у компании нет. Клиент позвонил конкурентам.

Самое обидное - стандартный Битрикс24 эти звонки видит. Они есть в журнале телефонии. Но никаких задач по ним не создаётся, никто не следит, чтобы перезвонили. Пропущенные тонут в общей куче.

Расскажем, как мы решили эту проблему собственным приложением.

Как работает стандартный Битрикс24

В Битрикс24 из коробки есть журнал звонков. Вы видите все входящие, исходящие, успешные, пропущенные. Если интегрирована телефония - записи разговоров тоже там.

Что там не так. Пропущенный звонок - это просто запись в журнале. Никто не получает по нему задачу. Никто не должен по нему перезванивать. Если менеджер сам не залезет в журнал и не заметит - звонок пропущен навсегда.

В малых компаниях с одним менеджером это ещё работает. Менеджер видит: «о, пропустил» - перезванивает. В больших отделах - нет: 30 менеджеров, у каждого десятки звонков, никто не помнит, что было в чужой группе.

Что делает наше приложение

«Контроль пропущенных звонков в Битрикс24» - это приложение из SellUs Platform. Принцип работы простой.

Шаг 1. Вы создаёте группу менеджеров - например, отдел продаж или конкретный филиал. В группу можно добавить любое количество людей.

Шаг 2. Когда поступает звонок и его пропускают - приложение сразу создаёт задачу. Задача висит на всю группу одновременно: каждый сотрудник её видит у себя в задачах.

Шаг 3. Любой менеджер из группы перезванивает. Если дозвонился - система это понимает (по факту состоявшегося разговора с этим номером в течение 6 секунд после перезвона) и автоматически закрывает задачу. У всех. Не нужно вручную помечать «обработано».

Шаг 4. Если перезвонить не удалось - задача висит. На неё сыпятся напоминания. Видно в общем списке. РОПу - отчёт «звонки, которые мы не отработали».

В интерфейсе приложение размещается в левой панели Битрикс24 как отдельный раздел. Открыл - увидел список пропущенных, по каждому понятно: обработано или нет.

Как настраиваются группы

Логика групп - ключевая штука в работе приложения. От того, как настроите, зависит, насколько эффективно ловятся звонки.

Одна группа на весь отдел. Самый простой вариант для небольшой команды (3 - 8 человек). Любой пропущенный звонок видят все, перезвонит первый освободившийся. Минус - у крупного потока кто-то один может «перетянуть» инициативу, остальные расслабятся.

Группы по специализации. Если в компании есть отделы (продажи, поддержка, заказы) - каждому свою группу. Звонок попадает в нужную группу по правилам: например, по номеру АТС, по тегу очереди, по времени звонка.

Группы по филиалам. Для сетей. У каждого филиала свои телефоны, своя группа сотрудников. Если филиал не успел перезвонить за N минут - задача эскалируется на сводную группу или на руководство.

Группа дежурных. На вечерние и выходные часы - отдельная небольшая группа дежурных, которые ловят звонки в нерабочее время.

Настройка группы - это 15 - 20 минут на интерфейс, плюс продумывание логики. Логика обычно дорабатывается через 2 - 3 недели работы - реальная нагрузка показывает, что нужно менять.

Сценарии использования

Несколько типичных задач, которые приложение закрывает:

Контроль входящих звонков с рекламы. Если вы льёте платный трафик и часть звонков теряется - это деньги, выкинутые впустую. Каждый пропущенный = стоимость клика, который не сконвертился. Контроль через приложение возвращает эти лиды в работу.

Защита горячих лидов. Лиды, которые звонят сами (а не отвечают на ваш холодный обзвон) - самые тёплые. Их пропускать дороже всего. Приложение помогает гарантировать, что таких клиентов не теряем.

Отделы поддержки и сервиса. Не только продажи. Сервисный отдел, ремонт, техподдержка - везде, где клиенты звонят с проблемами, пропущенный звонок = недовольство. Приложение применяется аналогично.

Колл-центры и аутсорс. Если у вас отдел контактного центра, который обрабатывает звонки для нескольких заказчиков - приложение помогает контролировать SLA по каждому из них отдельно.

Что это даёт на практике

Цифры, которые мы видим у клиентов после внедрения:

• Доля пропущенных звонков, которые в итоге обработаны (то есть менеджеры перезвонили), вырастает с ~30% до 90+%.
• Конверсия из звонка в сделку растёт в среднем на 15 - 20%, потому что лиды перестают теряться.
• РОП тратит на контроль звонков не часы в день, а пару минут на проверку отчёта.

Дополнительный эффект: менеджеры понимают, что пропущенные звонки видны и контролируются. Это меняет отношение - снимать трубку начинают активнее.

Конкретный пример

Сеть автосервисов, 4 точки в Челябинской области. 18 операторов на приёме звонков, общий поток 200 - 300 звонков в день.

Проблема: каждая точка имела свою телефонию, свой журнал, свою команду. Если клиент позвонил на одну точку и не дозвонился - звонок просто пропадал. Перезванивали в лучшем случае один из четырёх. Клиенты после неудачной попытки уходили в Avito или к конкурентам.

Что сделали:

• Подключили все четыре точки к единой телефонии в Битрикс24.
• Создали 4 группы (по точкам) и одну сводную (общая для всех).
• Внедрили наше приложение «Контроль пропущенных звонков».
• Настроили правило: если по точке не перезвонили в течение 30 минут - задача эскалируется на сводную группу.

Результат через 2 месяца:

• Доля обработанных пропущенных звонков выросла с 28% до 94%.
• Запись на услуги по телефону выросла на 22% (потому что начали ловить тех, кто раньше пропадал).
• РОПы перестали вручную проверять журналы - всё стало автоматически.

Дополнительный сценарий: SMS клиенту

К приложению часто докручиваем SMS-сценарий. Логика такая: клиент позвонил, дозвониться не смог - ему автоматически уходит SMS: «Мы видели ваш звонок, перезвоним в ближайшее время».

Это снимает раздражение клиента. Вместо «они даже трубку не берут, к чёрту их» - «они в курсе, ждут перезвона». Конверсия таких клиентов в сделку выше - клиент не убегает к конкурентам сразу, даёт шанс перезвонить.

Сценарий настраивается на уровне роботов в воронке лидов. Если у вас уже подключена SMS-рассылка - займёт час времени.

Признаемся честно

Приложение само по себе не решает проблему пропущенных звонков. Оно делает их видимыми. Если у вас 50 пропущенных в день и обрабатываются они только потому, что система их подсветила, - всё равно остаётся вопрос: почему вы пропускаете 50 звонков в день?

Возможно, нужна нормальная телефония с распределением вызовов. Возможно, не хватает операторов. Возможно, время работы не покрывает реальный поток (звонят в обед, а у вас как раз обеденный перерыв). Возможно, голосовое меню сделано так, что клиент ходит по нему минуту и сбрасывает.

Технология делает проблему видимой. Решение - за вами и вашим РОПом. Мы со своей стороны готовы посмотреть телефонию и подсказать, где можно дотянуть.

Как получить приложение

Приложение «Контроль пропущенных звонков» входит в SellUs Platform. Все клиенты, которые пришли к нам на внедрение или настройку Битрикс24 - получают его бесплатно вместе с остальным каталогом 25+ модулей.

Если вы уже на Битрикс24, но хотите получить только приложение - мы можем настроить его отдельно (часть приложений доступна на маркетплейсе Битрикс24, часть устанавливается через нас). Стоимость - обсуждается, обычно сравнима с парой часов работы интегратора.