Технический аудит Битрикс24: 7 признаков, что пора проверить портал

Что вы слышите. «CRM зависает», «карточка грузится по 10 секунд», «лучше бы в Excel».

Что за этим стоит:

• Избыточное количество кастомных полей в карточке (особенно полей с зависимостями).
• Слишком много одновременно активных роботов на одной стадии: система пытается просчитать условия при каждом открытии.
• Бизнес-процессы, которые зависли и «висят» незавершёнными, создавая нагрузку.
• Перегруженная вкладка «Лента»: тысячи событий по одной сделке без архивации.

Что найдёт аудит:

• Список полей, которые не заполняются и могут быть скрыты или удалены.
• Роботы, которые запускаются в конфликте друг с другом.
• Незавершённые бизнес-процессы с датой старта более 14 дней назад.
• Воронки, где на одной стадии сосредоточено более 5 активных роботов.

Что это значит для директора. Медленная CRM = менеджеры избегают её использования. Данные вносятся нерегулярно, аналитика деградирует, клиенты теряются. Проблема кажется технической, но последствия операционные.

Что вы слышите. «Я смотрю на план — там одна цифра, РОП говорит другую», «не понимаем, почему суммы расходятся».

Что за этим стоит:

• Фильтры в отчётах настроены по-разному у разных пользователей и сохранены как «персональные».
• Права доступа разграничены так, что менеджер А не видит сделки менеджера Б, но отчёт «по всем» у него показывает только своё.
• Поле «Сумма» заполняется по-разному: одни вносят с НДС, другие без, третьи копируют из коммерческого предложения.
• Несколько воронок с одинаковым смыслом, но разными стадиями: сделки попадают не туда, куда нужно.

Что найдёт аудит:

• Какие поля используются в отчётах и каков процент их заполненности.
• Есть ли конфликт между правами доступа и логикой отчётов.
• Дублирующиеся воронки с пересекающимися стадиями.
• Отчёты с встроенными фильтрами, которые скрывают часть данных.

Что это значит для директора. Если команда смотрит на разные цифры, совещание по планированию тратит время на выяснение «чьи данные правильные». Решения принимаются на основе случайной выборки, а не полной картины.

Что вы слышите. «Клиент злится, что мы звоним второй раз», «менеджер говорит, что звонил, но в карточке ничего».

Что за этим стоит:

• Телефония подключена, но звонки с мобильных телефонов менеджеров не фиксируются (только с IP-телефонии).
• Интеграция с мессенджерами (WhatsApp, Telegram) не настроена: переписка ведётся напрямую, минуя CRM.
• Менеджеры создают сделки вручную, пропуская шаг «связать с контактом»: история звонков привязана к контакту, но не видна в сделке.
• Задача «Перезвонить» создаётся роботом, но менеджер закрывает её без звонка (просто чтобы убрать из списка).

Что найдёт аудит:

• Тип подключённой телефонии и охват (процент звонков, которые попадают в CRM).
• Подключены ли мессенджеры как каналы коммуникации.
• Задачи, закрытые без результата в течение 1 минуты после открытия (признак «формального» закрытия).
• Звонки, которые фиксируются в контакте, но не отображаются в связанной сделке.

Что это значит для директора. Если 30% коммуникаций с клиентами происходит вне CRM, вы управляете только 70% клиентского опыта. При уходе менеджера вся история его коммуникаций уходит вместе с ним.

Что вы слышите. «Мы нашли двух одинаковых клиентов», «менеджер не знал, что этот клиент уже есть в базе».

Что за этим стоит:

• Правила дедупликации в Битрикс24 не настроены или настроены только по email (а клиент приходит с другого email).
• Лиды с сайта создают нового контакта каждый раз, без проверки по телефону.
• Менеджеры вручную создают контакты, не проверяя базу (быстрее создать нового, чем искать).
• Импорт данных проводился несколько раз без проверки дублей: база заражена с самого начала.

Что найдёт аудит:

• Количество дублей контактов по критериям: телефон, email, название компании.
• Настроена ли автодедупликация при создании лида или контакта.
• Источники, которые чаще всего генерируют дубли.
• Объём «загрязнённости» базы в процентах от общего числа контактов.

Что это значит для директора. Дубли = менеджеры теряют время на выяснение «это тот же клиент или другой», повторные звонки раздражают клиентов, маркетинговые рассылки бьют по одному человеку дважды. Стоимость грязной базы растёт с каждым месяцем.

Что вы слышите. «Не можем найти клиентов Иванова», «сделки Петровой исчезли», «роботы на сделках уволенного менеджера шлют письма от его имени».

Что за этим стоит:

• Сделки были видны только «ответственному»: после удаления пользователя стали недоступны.
• Аккаунт уволенного не деактивирован: роботы продолжают отправлять сообщения от его имени.
• Задачи, назначенные на уволенного, висят в статусе «в работе» без исполнителя.
• Права настроены так, что «видимость сделки» привязана к пользователю, а не к отделу.

Что найдёт аудит:

• Пользователи с признаком «уволен», но активным аккаунтом в Битрикс24.
• Сделки, где ответственный — неактивный пользователь.
• Роботы, которые отправляют письма или звонят от имени конкретного менеджера (риск при увольнении).
• Задачи, назначенные на деактивированных пользователей.

Что это значит для директора. По нашей практике, в 40% порталов после аудита обнаруживается хотя бы один уволенный сотрудник с полным доступом к CRM. Это риск утечки клиентской базы. Подробнее о правах доступа — в блоке 5 статьи «Аудит Битрикс24 по 50+ параметрам».

Что вы слышите. «Мы настраивали автоматизацию год назад», «не трогаем, вдруг сломается», «не знаем, какие роботы активны».

Что за этим стоит:

• Роботы создавались итерационно, старые не удалялись, накопились конфликты.
• Часть роботов настроена на условия, которые никогда не выполняются (триггер по полю, которое никто не заполняет).
• Роботы отправляют уведомления, но получатель — уволенный сотрудник или несуществующий email.
• Несколько роботов на одной стадии создают противоречивые задачи («Позвонить» и «Не звонить, написать»).

Что найдёт аудит:

• Полный список роботов: активен, отключён или в состоянии ошибки.
• Роботы-«зомби»: созданы, но ни разу не срабатывали за последние 90 дней.
• Конфликты: несколько роботов на одной стадии с противоречивой логикой.
• Роботы с получателем-уволенным или несуществующим адресом.

Что это значит для директора. Неработающий робот — это процесс, который «как бы автоматизирован» в PowerPoint, но в жизни выполняется вручную (или не выполняется вовсе). Это скрытые трудозатраты, которые не видны до диагностики. Подробнее в гайде по роботам.

Что вы слышите. «Лиды с сайта попадают не туда», «не понимаем, откуда берётся этот источник», «форма отправляет заявки, но мы их не видим сразу».

Что за этим стоит:

• Интеграция с сайтом настроена на конкретную воронку, которую потом переименовали или удалили: лиды идут в «неправильное место».
• Несколько форм на сайте ведут в одну воронку, хотя предназначены для разных продуктов.
• CRM-форма в Битрикс24 продолжает работать после того, как на сайте заменили форму: дублирование источников.
• Поле «Источник» не передаётся из формы: все лиды с сайта приходят без пометки, откуда они.

Что найдёт аудит:

• Все активные интеграции с сайтом (CRM-формы, вебхуки, виджеты).
• В какую воронку и стадию попадают лиды из каждого источника.
• Процент лидов с заполненным полем «Источник» по каждому каналу.
• «Мёртвые» интеграции, которые числятся в настройках, но не используются.

Что это значит для директора. Если маркетолог не видит, какой канал приводит клиентов, бюджет распределяется вслепую. Правильная атрибуция начинается с корректной настройки источников на входе.