Технический аудит Битрикс24: 7 признаков, что пора проверить портал

Что вы слышите. «CRM зависает», «карточка грузится по 10 секунд», «лучше бы в Excel».

Что за этим стоит. Избыточное количество кастомных полей в карточке (особенно с зависимостями), слишком много одновременно активных роботов на одной стадии, зависшие незавершённые бизнес-процессы, перегруженная лента событий без архивации.

Где проверить. «CRM» → «Настройки» → «Поля» → посчитать количество кастомных полей на карточке сделки. Для роботов: открыть проблемную стадию → «Роботы» → посчитать активные.

Норма. Не больше 15-20 кастомных полей на карточку сделки без острой необходимости, не больше 3-4 активных роботов на одну стадию.

Что делать. Скрыть или удалить поля, которые не заполняются и не используются в отчётах. Развести конфликтующих роботов по разным условиям срабатывания или объединить логику в один бизнес-процесс вместо нескольких параллельных роботов.

Что вы слышите. «Я смотрю на план, там одна цифра, РОП говорит другую», «не понимаем, почему суммы расходятся».

Что за этим стоит. Персональные фильтры в отчётах настроены по-разному у разных пользователей, права доступа конфликтуют с логикой отчёта «по всем», поле «Сумма» заполняется по-разному (с НДС и без), несколько воронок с одинаковым смыслом, но разными стадиями.

Где проверить. «CRM» → «Аналитика» → открыть спорный отчёт у двух разных пользователей → сравнить применённые фильтры. Права доступа: «CRM» → «Настройки» → «Права доступа» → «Роли».

Норма. Один и тот же отчёт без персонального фильтра должен показывать одинаковую сумму независимо от того, кто из уполномоченных на просмотр всей базы пользователей его открыл.

Что делать. Сбросить персональные фильтры до единого стандарта для управленческих отчётов, зафиксировать в регламенте единый порядок внесения суммы (с НДС или без), объединить дублирующиеся воронки.

Что вы слышите. «Клиент злится, что мы звоним второй раз», «менеджер говорит, что звонил, но в карточке ничего».

Что за этим стоит. Звонки с мобильных телефонов менеджеров не фиксируются (только с IP-телефонии), мессенджеры не подключены как каналы коммуникации, задача «Перезвонить» закрывается формально без реального звонка.

Где проверить. «CRM» → «Настройки» → «Телефония» → список подключённых линий и их тип. Подробный разбор телефонии и мессенджеров, с порогами и путями проверки для каждого типа подключения, в статье аудит интеграций Битрикс24.

Норма. 95% и выше звонков должны фиксироваться в CRM независимо от того, с какого устройства звонил менеджер.

Что делать. Перевести звонки менеджеров на встроенный виджет Битрикс24 или единый номер переадресации через IP-АТС, подключить открытые линии мессенджеров вместо переписки в обход CRM.

Что вы слышите. «Мы нашли двух одинаковых клиентов», «менеджер не знал, что этот клиент уже есть в базе».

Что за этим стоит. Правила дедупликации не настроены или настроены только по email, лиды с сайта создают новый контакт каждый раз без проверки по телефону, менеджеры вручную создают контакты, не проверяя базу, импорт данных проводился без проверки дублей.

Где проверить. «CRM» → «Настройки» → «Дубликаты» → запустить поиск по контактам, лидам, компаниям, система покажет количество найденных совпадений по каждому критерию (телефон, email, название компании).

Норма. Доля дублей от общего числа контактов ниже 5-10%. Выше этого показателя, база требует чистки, а не разового удаления.

Что делать. Включить автоматическую проверку дублей при создании лида или контакта по телефону (не только по email), объединить найденные дубли через встроенный инструмент, разобрать источники, которые чаще всего их создают.

Что вы слышите. «Не можем найти клиентов Иванова», «сделки Петровой исчезли», «роботы на сделках уволенного менеджера шлют письма от его имени».

Что за этим стоит. Сделки были видны только ответственному и стали недоступны после деактивации пользователя, аккаунт уволенного не деактивирован вовсе, задачи назначены на уволенного и висят без исполнителя.

Где проверить. «Компания» → «Сотрудники» → отфильтровать по статусу «Уволен» и сверить со столбцом активности аккаунта. Отдельно проверить: «CRM» → «Сделки» → фильтр по ответственному, выбрать неактивных пользователей.

Норма. 0 активных аккаунтов у уволенных сотрудников на момент проверки. По нашей практике, в 40% порталов после аудита обнаруживается хотя бы один такой случай.

Что делать. Деактивировать аккаунт сразу при увольнении, переназначить его сделки и задачи на текущего ответственного до деактивации, а не после, чтобы данные не «зависли» без владельца.

Что вы слышите. «Мы настраивали автоматизацию год назад», «не трогаем, вдруг сломается», «не знаем, какие роботы активны».

Что за этим стоит. Роботы создавались итерационно без удаления старых, часть настроена на условия, которые никогда не выполняются, получатель уведомления, уволенный сотрудник или несуществующий адрес, несколько роботов на одной стадии создают противоречивые задачи.

Где проверить. Открыть каждую воронку → «Роботы» на каждой стадии → журнал срабатываний за последние 90 дней. Подробно про настройку и типичные ошибки роботов, в гайде как настроить роботы в воронке Битрикс24.

Норма. 0 роботов без единого срабатывания за последние 90 дней («роботы-зомби»), не больше 3-4 роботов на одну стадию без конфликтов логики.

Что делать. Удалить роботов, которые не срабатывали 90 дней и старше, переназначить получателей уведомлений с уволенных сотрудников на текущих ответственных, развести противоречащие друг другу задачи по разным условиям.

Что вы слышите. «Лиды с сайта попадают не туда», «не понимаем, откуда берётся этот источник», «форма отправляет заявки, но мы их не видим сразу».

Что за этим стоит. Интеграция настроена на воронку, которую потом переименовали или удалили, несколько форм на сайте ведут в одну воронку, хотя предназначены для разных продуктов, старая CRM-форма продолжает работать после замены формы на сайте, поле «Источник» не передаётся.

Где проверить. «CRM» → «Настройки» → «Формы CRM» → сверить список активных форм с реальными формами на сайте. Подробный разбор интеграции с сайтом, с практическим тестом отправки заявки, в статье аудит интеграций Битрикс24.

Норма. Каждая активная форма на сайте соответствует одной активной CRM-форме без «осиротевших» форм с обеих сторон.

Что делать. Отключить неиспользуемые CRM-формы со старых лендингов, свести все формы сайта к актуальным CRM-формам с правильной привязкой к воронке, обязать передачу поля «Источник» на уровне формы.