Технический аудит Битрикс24: 7 признаков что пора проверить портал

Когда сотрудники говорят «CRM тормозит» или «отчёты не сходятся» — это не жалобы, это симптомы. За каждым из них стоит конкретная техническая проблема которую можно найти и устранить. В этой статье — 7 признаков что вашему Битрикс24 нужен технический аудит, и что именно за ними скрывается.

Что такое технический аудит Битрикс24

Технический аудит — это проверка внутренних настроек портала: прав доступа, роботов, интеграций, качества данных, логики воронок. В отличие от функционального аудита (что умеет система), технический аудит отвечает на вопрос: корректно ли настроено то что уже работает.

Директору это важно потому что технические проблемы в CRM видны не как ошибки в коде — они видны как потерянные клиенты, неверные отчёты и демотивированные менеджеры. Связь между причиной и следствием неочевидна без диагностики.

Подробнее о полном объёме аудита — в статье Аудит Битрикс24 по 50+ параметрам.

Признак 1. Карточки открываются медленно, менеджеры жалуются на «тормоза»

Что вы слышите: «CRM зависает», «карточка грузится по 10 секунд», «лучше бы в Excel».

Что за этим стоит:

• Избыточное количество кастомных полей в карточке (особенно полей с зависимостями)
• Слишком много одновременно активных роботов на одной стадии — система пытается просчитать условия при каждом открытии
• Бизнес-процессы которые зависли и «висят» незавершёнными, создавая нагрузку
• Перегруженная вкладка «Лента» — тысячи событий по одной сделке без архивации

Что найдёт аудит:

• Список полей которые не заполняются и могут быть скрыты или удалены
• Роботы которые запускаются в конфликте друг с другом
• Незавершённые бизнес-процессы с датой старта более 14 дней назад
• Воронки где на одной стадии сосредоточено более 5 активных роботов

Что это значит для директора: медленная CRM = менеджеры избегают её использования. Данные вносятся нерегулярно, аналитика деградирует, клиенты теряются. Проблема кажется технической, но последствия — операционные.

Признак 2. Разные менеджеры видят разные цифры в «одном и том же» отчёте

Что вы слышите: «Я смотрю на план — там одна цифра, РОП говорит другую», «не понимаем почему суммы расходятся».

Что за этим стоит:

• Фильтры в отчётах настроены по-разному у разных пользователей и сохранены как «персональные»
• Права доступа разграничены так что менеджер А не видит сделки менеджера Б — но отчёт «по всем» у него показывает только своё
• Поле «Сумма» заполняется по-разному: одни вносят с НДС, другие без, третьи копируют из коммерческого предложения
• Несколько воронок с одинаковым смыслом но разными стадиями — сделки попадают не туда куда нужно

Что найдёт аудит:

• Какие поля используются в отчётах и каков % их заполненности
• Есть ли конфликт между правами доступа и логикой отчётов
• Дублирующиеся воронки с пересекающимися стадиями
• Отчёты с встроенными фильтрами которые скрывают часть данных

Что это значит для директора: если команда смотрит на разные цифры — совещание по планированию тратит время на выяснение «чьи данные правильные». Решения принимаются на основе случайной выборки, а не полной картины.

Признак 3. Клиент говорит что ему уже звонили — а в системе звонка нет

Что вы слышите: «Клиент злится что мы звоним второй раз», «менеджер говорит что звонил, но в карточке ничего».

Что за этим стоит:

• Телефония подключена, но звонки с мобильных телефонов менеджеров не фиксируются (только с IP-телефонии)
• Интеграция с мессенджерами (WhatsApp, Telegram) не настроена — переписка ведётся напрямую, минуя CRM
• Менеджеры создают сделки вручную, пропуская шаг «связать с контактом» — история звонков привязана к контакту, но не видна в сделке
• Задача «Перезвонить» создаётся роботом но менеджер закрывает её без звонка (просто чтобы убрать из списка)

Что найдёт аудит:

• Тип подключённой телефонии и охват (% звонков которые попадают в CRM)
• Подключены ли мессенджеры как каналы коммуникации
• Задачи закрытые без результата в течение 1 минуты после открытия (признак «формального» закрытия)
• Звонки которые фиксируются в контакте но не отображаются в связанной сделке

Что это значит для директора: если 30% коммуникаций с клиентами происходит вне CRM — вы управляете только 70% клиентского опыта. При уходе менеджера вся история его коммуникаций уходит вместе с ним.

Признак 4. Дубли клиентов появляются постоянно, менеджеры сами не знают своего клиента

Что вы слышите: «Мы нашли двух одинаковых клиентов», «менеджер не знал что этот клиент уже есть в базе».

Что за этим стоит:

• Правила дедупликации в Б24 не настроены или настроены только по email (а клиент приходит с другого email)
• Лиды с сайта создают нового контакта каждый раз, без проверки по телефону
• Менеджеры вручную создают контакты не проверяя базу (быстрее создать нового чем искать)
• Импорт данных проводился несколько раз без проверки дублей — база заражена с самого начала

Что найдёт аудит:

• Количество дублей контактов по критериям: телефон, email, название компании
• Настроена ли автодедупликация при создании лида/контакта
• Источники которые чаще всего генерируют дубли
• Объём «загрязнённости» базы в % от общего числа контактов

Что это значит для директора: дубли = менеджеры теряют время на выяснение «это тот же клиент или другой», повторные звонки раздражают клиентов, маркетинговые рассылки бьют по одному человеку дважды. Стоимость грязной базы растёт с каждым месяцем.

Признак 5. Уволился менеджер — его клиенты «пропали» или ведут себя странно

Что вы слышите: «Не можем найти клиентов Иванова», «сделки Петровой исчезли», «роботы на сделках уволенного менеджера шлют письма от его имени».

Что за этим стоит:

• Сделки были видны только «ответственному» — после удаления пользователя стали недоступны
• Аккаунт уволенного не деактивирован — роботы продолжают отправлять сообщения от его имени
• Задачи назначенные на уволенного висят в статусе «в работе» без исполнителя
• Права настроены так что «видимость сделки» привязана к пользователю, а не к отделу

Что найдёт аудит:

• Пользователи с признаком «уволен» но активным аккаунтом в Б24
• Сделки где ответственный — неактивный пользователь
• Роботы которые отправляют письма/звонят от имени конкретного менеджера (риск при увольнении)
• Задачи назначенные на деактивированных пользователей

Что это значит для директора: по нашей практике в 40% порталов после аудита обнаруживается хотя бы один уволенный сотрудник с полным доступом к CRM. Это риск утечки клиентской базы. Подробнее о правах доступа — в блоке 5 статьи Аудит Б24 по 50+ параметрам.

Признак 6. Роботы «как бы работают», но никто не уверен что именно они делают

Что вы слышите: «Мы настраивали автоматизацию год назад», «не трогаем — вдруг сломается», «не знаем какие роботы активны».

Что за этим стоит:

• Роботы создавались итерационно, старые не удалялись — накопились конфликты
• Часть роботов настроена на условия которые никогда не выполняются (триггер по полю которое никто не заполняет)
• Роботы отправляют уведомления но получатель — уволенный сотрудник или несуществующий email
• Несколько роботов на одной стадии создают противоречивые задачи («Позвонить» и «Не звонить — написать»)

Что найдёт аудит:

• Полный список роботов: активен / отключён / в состоянии ошибки
• Роботы-«зомби»: созданы, но ни разу не срабатывали за последние 90 дней
• Конфликты: несколько роботов на одной стадии с противоречивой логикой
• Роботы с получателем-уволенным или несуществующим адресом

Что это значит для директора: неработающий робот — это процесс который «как бы автоматизирован» в PowerPoint, но в жизни выполняется вручную (или не выполняется вовсе). Это скрытые трудозатраты которые не видны до диагностики. Подробнее об автоматизации — в статье 3 уровня автоматизации воронки в Б24.

Признак 7. «Откуда-то» приходят лиды в неправильную воронку

Что вы слышите: «Лиды с сайта попадают не туда», «не понимаем откуда берётся этот источник», «форма отправляет заявки но мы их не видим сразу».

Что за этим стоит:

• Интеграция с сайтом настроена на конкретную воронку которую потом переименовали или удалили — лиды идут в «Неправильное место»
• Несколько форм на сайте ведут в одну воронку, хотя предназначены для разных продуктов
• CRM-форма в Б24 продолжает работать после того как на сайте заменили форму — дублирование источников
• Поле «Источник» не передаётся из формы — все лиды с сайта приходят без пометки откуда они

Что найдёт аудит:

• Все активные интеграции с сайтом (CRM-формы, вебхуки, виджеты)
• В какую воронку и стадию попадают лиды из каждого источника
• % лидов с заполненным полем «Источник» по каждому каналу
• «Мёртвые» интеграции которые числятся в настройках но не используются

Что это значит для директора: если маркетолог не видит какой канал приводит клиентов — бюджет распределяется вслепую. Правильная атрибуция начинается с корректной настройки источников на входе.

Нужен ли вашему порталу технический аудит

Если хотя бы 2–3 из этих признаков знакомы — да, нужен.

Технические проблемы в CRM не исчезают сами. Они накапливаются: роботы-зомби копятся, дубли множатся, неактивные аккаунты остаются открытыми. Чем позже провести аудит — тем больше работы по исправлению.

Хорошая новость: большинство технических проблем в Б24 устраняются за несколько часов после того как они найдены. Проблема не в сложности исправления — проблема в том что без диагностики их просто не видно.

Как провести технический аудит

Вариант 1. Автоматически через наше приложение

Занимает 5 минут. Подключаете приложение к Б24, система сканирует портал и формирует отчёт по 50+ параметрам включая все технические блоки описанные выше. Без созвонов, без ручной проверки.

Запустить бесплатный аудит →

Вариант 2. Силами интегратора

Ручной аудит от специалиста — глубже, учитывает специфику вашего бизнеса. Актуален если автоматический аудит выявил системные проблемы которые требуют экспертного разбора. Обсудить — через форму на сайте.

Связанные материалы

• Аудит Битрикс24 по 50+ параметрам — полная структура всех блоков проверки
• Как настроить роботы в воронке Б24 — если признак 6 про вас
• Интеграция Б24 с 1С — если проблема с синхронизацией данных
• 10 ошибок при внедрении Б24 — если технические проблемы появились сразу после внедрения