Бонусная программа лояльности — рост LTV на 18%
Заменить хаотичные скидки на прозрачную программу лояльности
Сеть салонов красоты, 7 точек · 3 недели
Клиент
О клиенте и контексте
- Отрасль
- Бьюти-индустрия (салоны красоты + барбершопы)
- Парк
- 7 точек в одном городе
- База клиентов
- ~4500 активных в год
- Средний чек
- 1200-3500 ₽ за процедуру
Ситуация
Что было до нас
Скидки делались «на глаз»: администратор по настроению предлагал клиенту 10-15%. Клиент не понимал, за что ему дают скидку и сколько он накопил. Иногда один клиент получал больше, иногда — меньше за одни и те же чеки. Жалобы были регулярные.
У каждого администратора был свой «лимит» на скидки — от 0% до 20% по ситуации. Клиенты быстро понимали кто и сколько даёт, и просили «постоянного» администратора. Поступали жалобы на непоследовательность: один и тот же клиент мог получить у одного администратора 15%, а у другого — 5%.
Маркетолог не мог проанализировать эффективность акций — даты, объёмы, кому давали скидку, считалось в голове администратора. «Программа лояльности» сводилась к «постоянным клиентам скидку — 10%», но без понимания, кто такой «постоянный клиент» (3 визита? 5? 10?).
Решение
Что сделали
- 1
Бонусный счёт клиента в карточке Битрикс24 (% от каждой оплаты)
- 2
Автоматическое начисление после оплаты (через интеграцию с кассой/1С)
- 3
Применение бонусов как часть скидки на следующей покупке
- 4
Уведомления клиенту в SMS/Telegram «у вас на счёте X бонусов»
В Битрикс24 у каждого клиента карточка с бонусным счётом. После каждой оплаты (интеграция с кассой Эвотор) — 5% от суммы зачисляется на счёт. Клиент при следующем визите видит баланс, может оплатить до 30% бонусами. Накопление и списание происходит автоматически — администратор просто нажимает «применить бонусы». Уведомление в SMS после каждого визита: «спасибо, у вас на счёте X бонусов, действуют 12 месяцев».
Технический стек
- Битрикс24 (CRM, бонусный счёт как поле клиента)
- Эвотор (касса, передаёт оплаты в Б24)
- SMS-шлюз для уведомлений
- Дашборд эффективности программы в Б24
Результат
Что изменилось
LTV клиента
средний чек
жалоб на скидки
Программа лояльности стала единым правилом для всех 7 салонов. Клиенты возвращались чаще, средний чек вырос. LTV увеличился на 18% за полгода. Жалоб на «несправедливые скидки» больше нет.
Цифры
Конкретные показатели
- +18%
- LTV клиента за полгода
- +12%
- Средний чек
- +34%
- Возвратность в течение 60 дней
- 3 недели
- От ТЗ до запуска во всех 7 салонах
клиенты «допокупают» услугу до баланса бонусов
Выводы
Что вынесли из проекта
Бонусная программа работает лучше скидок именно потому, что бонусы остаются «после» покупки и тянут клиента вернуться. Скидка «здесь и сейчас» — это просто потеря маржи без эффекта на retention.
«Раньше каждый администратор «дарил» скидки по-своему, а директор не понимал, почему маржа падает. Сейчас правила одни на всех 7 салонов, и клиенты сами говорят «копят бонусы».»
Управляющий сетью, Сеть салонов красоты
Обсудить задачу
Оставьте контакты — мы перезвоним в течение 2 часов в рабочее время.