Бонусная программа лояльности: выручка с клиента выросла на 18%
Заменить хаотичные скидки на прозрачную программу лояльности
Сеть салонов красоты · 3 недели
Результат
Клиент
О клиенте и контексте
- Отрасль
- Бьюти-индустрия (салоны красоты и барбершопы)
- Сеть
- 7 точек в одном городе
- База клиентов
- ~4500 активных в год
- Средний чек
- 1 200–3 500 ₽ за процедуру
Ситуация
Что было до нас
Скидки делались «на глаз»: администратор по настроению предлагал клиенту 10–15%. Клиент не понимал, за что ему дают скидку и сколько он накопил. Иногда один клиент получал больше, иногда меньше за одни и те же чеки. Жалобы были регулярные.
У каждого администратора был свой «лимит» на скидки, от 0% до 20% по ситуации. Клиенты быстро понимали, кто и сколько даёт, и просили «постоянного» администратора. Один и тот же клиент мог получить у одного администратора 15%, а у другого 5%.
Маркетолог не мог оценить отдачу от акций: даты, объёмы и кому давали скидку считались в голове администратора. «Программа лояльности» сводилась к «постоянным клиентам скидка 10%», но без понимания, кто такой постоянный клиент: 3 визита? 5? 10?
Решение
Что сделали
Бонусный счёт клиента в карточке CRM: процент от каждой оплаты
Начисление после оплаты без участия администратора: касса передаёт данные в CRM
Оплата бонусами до 30% следующей покупки
SMS клиенту после визита: «у вас на счёте X бонусов»
В CRM у каждого клиента карточка с бонусным счётом. После каждой оплаты касса Эвотор передаёт сумму в CRM, и 5% зачисляются на счёт. При следующем визите клиент видит баланс и может оплатить бонусами до 30%. Начисление и списание происходят автоматически: администратор нажимает «применить бонусы». После визита клиент получает SMS: «спасибо, у вас на счёте X бонусов, действуют 12 месяцев».
Из чего собрано
- Бонусный счёт в карточке клиента CRM
- Касса Эвотор передаёт оплаты в CRM
- SMS клиенту с балансом после визита
- Отчёт по программе для маркетолога
Результат
Что изменилось
Программа лояльности стала единым правилом для всех 7 салонов. Клиенты возвращаются чаще, средний чек вырос. Выручка с одного клиента за полгода увеличилась на 18%. Жалоб на «несправедливые скидки» больше нет.
Цифры
Конкретные показатели
- +18%
- выручка с одного клиента за полгода
- +12%
- средний чек: клиенты «допокупают» услугу до баланса бонусов
- +34%
- возвращаемость в течение 60 дней
- 3 недели
- от ТЗ до запуска во всех 7 салонах
Выводы
Что вынесли из проекта
Бонусная программа работает лучше скидок именно потому, что бонусы остаются «после» покупки и тянут клиента вернуться. Скидка «здесь и сейчас» — это просто потеря маржи без влияния на возвращаемость. Касса и SMS подключаются через интеграции Битрикс24. Сценарий возврата клиентов по расписанию: повторные продажи. Похожая механика для абонементов: Битрикс24 для фитнес-клуба.
Раньше каждый администратор «дарил» скидки по-своему, а директор не понимал, почему падает маржа. Сейчас правила одни на всех 7 салонов, и клиенты сами говорят «копим бонусы».
Хотите такой же результат?
Расскажите про задачу: предложим решение и назовём сроки.