Как контролировать отдел продаж через Битрикс24

«Как там продажи?» — спрашивает собственник у РОПа. «Нормально, работаем», — отвечает РОП. И всё. Цифр нет, конкретики нет, что делать — непонятно.

Контроль отдела продаж — это не вопрос «доверяю или не доверяю менеджерам». Это вопрос «знаю или не знаю, что происходит». Если знаешь — можешь принимать решения. Если не знаешь — управляешь по ощущениям.

Битрикс24 умеет показывать всё. Расскажем, что именно контролировать и как это настроить.

Что вообще нужно контролировать

Не всё подряд. Контроль ради контроля убивает атмосферу в команде и не приносит пользы. Полезный контроль — это четыре блока.

Активность менеджеров

Сколько звонков сделал? Сколько встреч провёл? Сколько КП отправил? Это операционные показатели — что менеджер реально делает каждый день. Без этого все остальные показатели — гадание.

В Битрикс24 это считается автоматически — звонки фиксируются через интеграцию с телефонией, отправленные письма — через интеграцию с почтой, задачи — встроенно.

Воронка продаж

Сколько сделок в работе? На каких стадиях они находятся? Где висят дольше нормы? Какая конверсия на каждом переходе?

Это уже не «что менеджер делает», а «что происходит с продажами». Видно, где тромб: если из «КП отправлено» в «Счёт выставлен» проваливается 80% сделок — что-то не так с КП. Если из «Заявка» в «Квалификация» — что-то с лидогенерацией.

Финансовые показатели

Сумма сделок в работе. Прогноз выручки на месяц. Реально оплачено за период. Средний чек. Маржа по менеджерам и по продуктам.

Это для собственника. Это и есть бизнес — деньги, которые приходят и которые ожидаются.

Качество работы

Время реакции на лид (за сколько менеджер берёт в работу). Заполненность карточек сделок. Соблюдение регламентов. Удовлетворённость клиентов (NPS).

Без этого можно делать много звонков и не продавать. Качество — это «как», количество — это «сколько».

Какие отчёты настроить в Битрикс24

В Битрикс24 есть встроенные отчёты, есть конструктор отчётов, есть более продвинутые инструменты. Расскажем, что точно стоит сделать.

Отчёт по звонкам

Сколько звонков сделал каждый менеджер. Сколько успешных, сколько неуспешных, сколько пропущенных. Среднее время разговора. Кто принимает входящие, кто инициирует исходящие.

Это базовый отчёт — настраивается за 15 минут. Без него бессмысленно говорить про продажи.

Дополнительная штука, которая часто всплывает — пропущенные звонки. Стандартный Битрикс24 показывает их, но не управляет. У нас на этом месте работает приложение «Контроль пропущенных звонков» — оно ставит задачу на группу менеджеров, и пока хоть один не перезвонил — задача висит. Закрывает всю группу, как только дозвонились.

Воронка продаж в визуальном виде

Это даже не отчёт, это вид. Открыл — увидел все сделки, разложенные по стадиям, как доска. Видно, где засор. Видно, куда уходят сделки. Это первое, что должен открывать РОП утром.

Конверсия по этапам

Из лида в квалифицированного — сколько процентов? Из квалифицированного в КП? Из КП в счёт? Из счёта в оплату?

Эти цифры — диагностика отдела продаж. Если падение между двумя стадиями выше нормы — туда копайте. Норма у каждого бизнеса своя, но динамика всегда показательна.

План-факт

Сколько менеджер должен сделать (звонков, сделок, выручки) и сколько реально сделал. Разница в процентах. Кто отстаёт, кто перевыполняет.

Самое сложное здесь — поставить адекватный план. Слишком высокий — все его игнорируют. Слишком низкий — все расслабляются. Адекватный — на 10–15% выше текущего среднего.

ABC-анализ клиентской базы

Кто из клиентов приносит вам 80% выручки. Кто — 20%. Кто давно не покупал. Кто покупает регулярно, но мало.

В стандартном Битрикс24 этого нет, но есть наше приложение ABC/XYZ-анализ. Раскладывает базу по 9 сегментам (AX — самые ценные, CZ — практически потерянные), позволяет выделять группы и работать с ними отдельно.

Источники лидов

Откуда приходят клиенты. Сколько каждый источник стоит в рекламе. Какая по нему конверсия в сделку. Какая по нему средняя выручка.

Это маркетинговая аналитика — она показывает, какая реклама работает, какая просто жжёт деньги. У нас отдельное приложение — «Сквозная аналитика», оно раскладывает источники до уровня UTM-меток и показывает воронку до денег.

Роботы-напоминалки

Контроль — это не только смотреть отчёты раз в неделю. Это ещё и автоматические напоминания в моменте.

Сделка зависла больше 5 дней. Робот ставит задачу менеджеру: «Что с этой сделкой?». Если не двигается ещё 3 дня — РОПу уведомление в Telegram.

Просроченная задача. Helper (наше приложение) выводит всплывающее окно с просроченными задачами. Висит до тех пор, пока менеджер не выполнит. Не закрывается фоном.

Лид не взят в работу за 15 минут. Уведомление РОПу. Скорость реакции на лид — критичный показатель: разница между «перезвонили за 5 минут» и «перезвонили за час» в конверсии — двукратная.

Большая сделка. Когда в воронку попадает сделка выше определённой суммы — собственнику автоматическое уведомление. Чтобы держал руку на пульсе и помогал, если нужно.

Не заполнены обязательные поля. Сделка не двигается на следующую стадию, пока менеджер не заполнил источник, ответственного и сумму. Это дисциплинирует и обеспечивает чистоту данных.

Дашборды для руководителя

Дашборд — это страница с ключевыми цифрами в реальном времени. Не отчёт, который надо запускать, а живая картинка, всегда свежая.

Что обычно выводится на дашборд РОПа:

• Сделок в работе сейчас. Сумма.
• Прогноз выручки на месяц.
• Сколько закрыто за месяц (выиграно, проиграно).
• Конверсия по воронке.
• Активность менеджеров за день: звонки, задачи, новые сделки.
• Топ-5 крупных сделок в работе.
• Средний чек по компании и по менеджерам.

Что обычно выводится на дашборд собственника:

• Выручка за месяц / квартал. План-факт.
• Динамика по сравнению с прошлым годом.
• Маржа по продуктам и направлениям.
• Топ-клиенты по выручке.
• Эффективность каналов рекламы.

Дашборд должен открываться за 3 секунды. Если он строится дольше или требует кликов — им не будут пользоваться.

KPI и контроль показателей

Активность сама по себе ещё не результат. Контролировать имеет смысл то, что коррелирует с продажами.

Стандартные KPI для менеджера:

• количество звонков (в день, в неделю);
• длительность разговоров (короткие звонки часто = пустые);
• количество КП;
• количество встреч / демо;
• количество новых сделок в воронке;
• сумма сделок в работе;
• сумма выигранных сделок;
• конверсия из лида в продажу.

Сразу всё контролировать не надо — выберите 3–4 показателя, которые важнее для вашего бизнеса. Перегруженный KPI размывает фокус.

В стандартном Битрикс24 KPI считается ограниченно. Поэтому у нас есть собственное приложение KPI — оно умеет:

• выставлять норматив по любому показателю на любого сотрудника;
• показывать процент выполнения в реальном времени;
• подключать любые модули, которые что-то считают (то есть KPI можно ставить на любую активность, не только на стандартные звонки и сделки);
• использоваться для гейминга — устроить соревнование между менеджерами с табло.

Признаемся честно: контроль — не панацея

Видели много раз: руководитель внедрил контроль, отчёты, KPI, роботы-напоминалки. А продажи не растут. Иногда даже падают.

Причина: контроль показывает проблему, но не решает её. Если вы видите, что у менеджера низкая конверсия из КП в счёт — это симптом. Причиной может быть плохое КП, неправильное ценообразование, плохая квалификация лидов до КП, отсутствие тренинга у менеджера, мотивация, не настроенная под результат, — что угодно.

Цифры дают вопросы. Ответы дают разговоры с командой и работа над процессами. Поэтому контроль работает только в связке с управлением — кто-то должен смотреть отчёты и принимать решения. Если отчёты строятся, но никто их не читает — это бесполезная нагрузка.

С чего начать

Если у вас уже есть Битрикс24, но контроль слабый — начните с трёх вещей:

1. Настройте базовый отчёт по звонкам и активности. На это уходит 1–2 часа.
2. Уберите из воронки лишние стадии, оставьте 5–7 ключевых. Конверсия сразу станет читаемой.
3. Настройте 2–3 робота-напоминалки на самые частые узкие места.

Этого хватит, чтобы понять, где у вас слепые зоны. Дальше можно углублять — KPI, дашборды, ABC, сквозная аналитика.

Если хотите, чтобы это сделали мы — посмотрите услугу «Настройка». Заходим, настраиваем нужные отчёты, ставим контроль, обучаем РОПа смотреть. Срок — обычно 2–3 недели.