Скрипты звонков в Битрикс24: 5 сценариев с ветвлениями

«Добрый день, [Имя]. Меня зовут [Имя менеджера], компания SellUs, мы занимаемся внедрением Битрикс24. Звоню по конкретному поводу, займу две минуты. Удобно говорить?»

Ветвление:

• Если «да, удобно»: переходим к блоку 2.
• Если «нет, не сейчас»: «Понял. Когда лучше перезвонить: сегодня после обеда или завтра утром?» [фиксируем время, ставим задачу, заканчиваем звонок].
• Если «мы уже работаем с кем-то»: «Понял. А с кем работаете, если не секрет?» [слушаем, фиксируем в поле «Конкурент», переходим к блоку 2 если продолжает говорить, иначе прощаемся].

«Работаем с компаниями вашего размера и профиля ([отрасль/оборот]). Чаще всего к нам приходят когда менеджеры теряют заявки между звонками или руководитель не видит что реально происходит в воронке.»

Пауза. Ждём реакцию.

• Если клиент говорит «у нас такое есть»: «Расскажите: как сейчас выглядит воронка? Сколько менеджеров?» [начинаем квалификацию, переходим к блоку 3].
• Если клиент говорит «нам это не актуально»: «Понял. А что сейчас используете для учёта сделок?» [уточняем, фиксируем, договариваемся на follow-up через N месяцев или закрываем].

1. «Сколько менеджеров в отделе продаж?»
2. «Работаете в CRM сейчас или в таблицах/почте?»
3. «Кто принимает решение по внедрению: вы или кто-то ещё?»

Цель блока: определить квалифицирован ли лид (размер, бюджетность, ЛПР).

«Предлагаю так: созвонимся на 15-20 минут, я задам ещё несколько вопросов про вашу ситуацию, и если поймём что Битрикс24 вам подойдёт: обсудим конкретную конфигурацию. Если нет: честно скажу. Когда удобно: в четверг после обеда или в пятницу с утра?»

• Если соглашается: фиксируем дату/время, отправляем подтверждение. Ставим задачу «Подготовка к встрече» на себя.
• Если не соглашается: «Хорошо. Могу отправить на почту короткий материал по теме: как компании вашего масштаба настраивают воронку. Пришлю, посмотрите в удобное время?» [берём email, ставим задачу на отправку, фиксируем «реанимация через 30 дней»].

«Добрый день, [Имя]. Вам пишет [Имя менеджера] из SellUs. Вы оставили заявку на [тему / страницу сайта]. Звоню чтобы разобраться в вашей ситуации и ответить на вопросы. Пара минут есть?»

Если не берут трубку: оставляем голосовое «Добрый день, [Имя], это [менеджер] из SellUs по вашей заявке. Перезвоните на [номер] или напишите, буду на связи». Ставим задачу «Перезвонить через 2 часа».

«Расскажите: что именно хотите решить? Что привело к заявке именно сейчас?»

Слушаем. Не перебиваем первые 30-60 секунд.

После того как клиент рассказал:

«Понял. Уточню несколько вещей чтобы точнее ответить:

• Сколько человек работает в отделе продаж?
• Уже используете какую-то CRM или только начинаете?
• В какие сроки планируете запустить?»

Если клиент квалифицирован (подходит): «Отлично, у вас типичная задача для нашего профиля. Предлагаю следующий шаг: встреча на 30 минут [онлайн/офлайн], я задам ещё несколько вопросов и подготовлю для вас предварительный план. Когда удобно?»

Если клиент не квалифицирован (не тот размер, нет бюджета, другая задача): «Понял. Честно скажу: ваша задача немного выходит за наш профиль. Могу порекомендовать [альтернативный вариант / другой инструмент] или оставьте контакт, вернёмся когда ситуация изменится.» [Закрываем с достоинством. Фиксируем причину неквалификации.]

«Добрый день, [Имя]. [Менеджер] из SellUs. Отправил вам КП [дата]. Хотел уточнить: удалось ли посмотреть? Есть вопросы?»

Клиент говорит: «Видели, но дороговато для нас».

Не оправдываться сразу. Сначала уточнить:

«Понял. Скажите, дорого по сравнению с чем? С другим предложением которое получили, или с тем что сами ожидали потратить?»

Ветвление:

• «Есть предложение дешевле»: «А что именно предложили и кто? Если хотите: сравним по составу работ, не по цифре. Часто разница в том что включено.» [Уточняем конкурента, фиксируем в поле «Конкурент».]
• «Просто дорого для нашего бюджета»: «А бюджет который есть: [диапазон]? Я спрашиваю потому что у нас есть разные форматы входа. Можем начать с минимальной конфигурации и расширять.» [Переходим к обсуждению альтернативного КП.]
• «Не видим ценности за такую цену»: «Понял. Это важная обратная связь. Скажите, какую часть из КП вы точно хотите получить, а от чего могли бы отказаться?» [Переходим к переработке КП под реальный запрос.]

«Цена которую вы видите в КП включает [конкретные пункты]. Если смотреть на это как на стоимость в расчёте на одного менеджера в месяц: [считаем]. По нашей практике внедрения такого масштаба: окупается за [срок], потому что [конкретный результат клиента похожего профиля].»

«Предлагаю так: я переработаю КП под формат который вам реалистичен и пришлю в течение [срока]. Если устроит: двигаемся дальше. Не устроит: скажете, и разойдёмся без обид. Договорились?»

«Добрый день, [Имя]. [Менеджер] из SellUs. Мы общались [когда], обсуждали [тему]. Понимаю что ситуации меняются. Звоню просто уточнить: тема ещё актуальна или сейчас не до этого?»

Без обид. Без «почему не отвечали». Тон: нейтральный, деловой.

• «Да, актуально, просто завал»: «Понял. Давайте назначим конкретный слот на 20 минут, когда сможете уделить внимание. Когда удобно?» [Фиксируем дату/время.]
• «Отложили на [период]»: «Хорошо. Могу поставить напоминание и вернуться к вам в [дата]. Что именно изменится к тому времени чтобы вопрос стал актуальным?» [Фиксируем дату реанимации, фиксируем причину паузы.]
• «Выбрали другое решение»: «Понял, спасибо что сказали. Можете уточнить что именно выбрали и почему? Не для спора, мне важно понять.» [Фиксируем конкурента и причину в поле «Причина проигрыша». Закрываем сделку как «Проиграно».]
• «Нам это вообще не нужно»: «Понял. Что изменилось с момента нашего разговора?» [Выслушиваем, фиксируем, закрываем как «Проиграно: нецелевой».]

«Добрый день, [Имя]. [Менеджер] из SellUs. Работаете с нами уже месяц, хотел лично уточнить: всё ли идёт как ожидали?»

«По шкале от 1 до 10: насколько довольны первым месяцем? 10: лучше чем ожидали, 1: всё пошло не так.»

Фиксируем оценку в поле «NPS первый месяц».

Оценка 9-10 («Промоутер»):

• «Рад слышать. Что именно понравилось больше всего?» [Слушаем, фиксируем в комментарии.]
• «Есть ли кто-то в вашем окружении кому может быть актуально то что мы делаем? Мы работаем по рекомендациям.» [Аккуратно, без давления.]

Оценка 7-8 («Нейтрал»):

• «Что именно не дотягивает до 10 в вашем понимании?» [Выслушиваем конкретику.]
• «Понял. Что мы можем сделать прямо сейчас чтобы это изменить?» [Фиксируем задачу на улучшение. Ставим follow-up через 2 недели.]

Оценка 1-6 («Критик»):

• «Спасибо что честно. Расскажите подробнее: что именно не так?» [Слушаем без перебивания, не оправдываемся.]
• «Я понял. Хочу это исправить. Давайте я организую встречу с нашим руководителем проекта на этой неделе и разберёмся в чём проблема. Когда вам удобно?» [Эскалируем на РОПа или руководителя проекта. Ставим срочную задачу.]