7 готовых регламентов для менеджеров в Битрикс24: документы которые исключают вопросы

Цель регламента: стандартизировать скорость первого контакта и качество квалификации.

Документ:

РЕГЛАМЕНТ: Обработка новой заявки (первые 15 минут)

Этот регламент действует для всех входящих лидов из любого канала: сайт, звонок, WhatsApp, рекомендация.

В ТЕЧЕНИЕ 15 МИНУТ (рабочее время с 09:00 до 18:00):

Открыть карточку лида в Битрикс24. Прочитать откуда пришёл запрос и что именно запросил. Позвонить на указанный номер.

ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ БЕРЁТ ТРУБКУ:

Оставить голосовое сообщение: «Добрый день, [имя клиента]. Вы оставили заявку на [наш сайт/WhatsApp]. Перезвоните по номеру [ваш номер] или напишите, когда удобно пообщаться». Написать в WhatsApp: «Добрый день! Видел вашу заявку, пробовал дозвониться. Напишите удобное время для звонка». Создать задачу «Повторный звонок» с дедлайном +2 часа.

ЧТО ВЫЯСНИТЬ НА ПЕРВОМ ЗВОНКЕ (обязательно):

Имя и должность собеседника. Размер компании (число менеджеров / сотрудников). Текущая ситуация: как работают сейчас, есть ли CRM. Основная задача: что хотят изменить. Срок: когда планируют решение. Кто принимает решение.

РЕЗУЛЬТАТ ЗВОНКА ЗАПИСАТЬ В КАРТОЧКУ:

Краткое резюме разговора (3-5 предложений). Результат: квалифицирован / не квалифицирован + причина. Следующий шаг: что согласовано, дата/время.

ЕСЛИ ЛИД НЕ КВАЛИФИЦИРОВАН:

Перевести в статус «Не квалифицировано». Указать причину в поле «Причина»: слишком маленькая команда / не та отрасль / нет бюджета / уже работают с другой системой.

НАРУШЕНИЕ: если задача «первый звонок» просрочена более 30 минут: автоматическое уведомление РОПу.

Цель регламента: обеспечить качество данных в CRM достаточное для аналитики и передачи сделки другому менеджеру.

Документ:

РЕГЛАМЕНТ: Заполнение карточки клиента в Битрикс24

Карточка контакта / компании заполняется СРАЗУ после первого звонка. Не в конце дня. Не «потом». Сразу.

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОЛЯ (без них сделка не переводится на следующую стадию):

Контакт:
[ ] Имя, фамилия (не «Иван», а «Иван Петров»)
[ ] Должность
[ ] Телефон (рабочий или мобильный; тот на который отвечает)
[ ] Email (проверен: отправили тестовое письмо или подтвердил устно)

Компания:
[ ] Полное название
[ ] Отрасль (выбрать из списка, не писать вручную)
[ ] Количество сотрудников (диапазон: до 10 / 10-50 / 50-200 / 200+)
[ ] Город / регион

Сделка:
[ ] Источник лида (откуда пришёл: сайт / звонок / рекомендация / мероприятие)
[ ] Кто принимает решение: сам контакт / директор / комитет
[ ] Примерный бюджет или диапазон
[ ] Срок принятия решения: до конца недели / этого месяца / квартала / не определён

ЗАПРЕЩЕНО:
[X] Создавать дубликаты: перед созданием нового контакта проверить поиском
[X] Оставлять поле «Источник» пустым
[X] Писать в комментариях информацию которая должна быть в полях
[X] Создавать сделку без привязки к контакту и компании

Цель регламента: исключить ситуацию когда «задача стоит, но непонятно что делать».

Документ:

РЕГЛАМЕНТ: Создание задач в Битрикс24

ПРАВИЛО 1: Каждое обещание клиенту = задача в CRM. «Перезвоню завтра» = задача «Позвонить [клиент]» с дедлайном завтра. «Пришлю КП до пятницы» = задача «Отправить КП» с дедлайном пятница 17:00. Если обещания нет: задача не нужна.

ПРАВИЛО 2: Каждая задача содержит:
• Название: [тип действия] + [имя клиента] + [компания]. Пример: «Позвонить: Иван Петров / Альфа-Строй»
• Описание: что именно сделать, что выяснить, что сказать
• Дедлайн: конкретная дата и время (не «скоро»)
• Ответственный: конкретный менеджер (не «отдел»)

ПРАВИЛО 3: Задачу создаёт тот кто несёт за неё ответственность. РОП не создаёт задачи за менеджеров (только если требуется эскалация).

ПРАВИЛО 4: Просроченная задача = нарушение. Если задача не может быть выполнена в срок: перенести дедлайн с комментарием причины ЗАРАНЕЕ, не после просрочки.

ПРАВИЛО 5: Завершённая задача закрывается сразу. Нельзя закрыть задачу «Позвонить» не позвонив. Если позвонили: закрываем и создаём следующую задачу по итогу разговора.

Цель регламента: сделать так чтобы каждый этап воронки отражал реальное состояние переговоров.

Документ:

РЕГЛАМЕНТ: Переход между этапами воронки в Битрикс24

Этап отражает состояние переговоров, а не действие менеджера. Неправильно: «Я отправил КП» = перевожу в «КП отправлено». Правильно: перевожу когда клиент подтвердил получение.

КРИТЕРИИ ПЕРЕХОДА:

«Новый» >> «Первый контакт»:
[ ] Телефонный разговор состоялся
[ ] Клиент квалифицирован
[ ] Карточка заполнена по Регламенту 2

«Первый контакт» >> «Подготовка КП»:
[ ] Клиент явно запросил КП или согласился его получить
[ ] Согласован формат: email / встреча для презентации
[ ] Срок получения КП согласован с клиентом

«Подготовка КП» >> «КП отправлено»:
[ ] КП отправлено
[ ] Клиент подтвердил получение (ответ на email / сообщение в мессенджере)
[ ] Создана задача «Уточнить по КП» через 48 часов

«КП отправлено» >> «Переговоры»:
[ ] Клиент изучил КП и готов обсуждать
[ ] Проведена встреча или звонок по КП

«Переговоры» >> «Договор»:
[ ] Клиент принял принципиальное решение о покупке
[ ] Согласованы условия: объём, сроки, цена

«Договор» >> «Счёт выставлен»:
[ ] Договор подписан обеими сторонами
[ ] Счёт выставлен через 1С или Битрикс24

«Счёт выставлен» >> «Выиграно»:
[ ] Оплата подтверждена бухгалтерией
[ ] Клиент уведомлён о начале работ

Перевод в «Проиграно» (обязательные условия):
[ ] Причина проигрыша выбрана из списка
[ ] Комментарий: что именно произошло, 2-3 предложения
[ ] Задача на реанимацию создана если причина «отложили» или «нет бюджета»

Цель регламента: обеспечить что каждое КП отправляется в стандартном качестве с нужным сопровождением.

Документ:

РЕГЛАМЕНТ: Отправка КП клиенту

ШАГ 1. Подготовка КП (не более 24 часов от запроса):
[ ] Использовать корпоративный шаблон КП (в Битрикс24 / Документы)
[ ] Адаптировать под клиента: отрасль, размер, конкретную задачу
[ ] Проверить корректность сумм, сроков и условий
[ ] Указать срок действия КП: обычно 14-30 дней

ШАГ 2. Отправка по email:
[ ] Тема письма: «Коммерческое предложение для [Компания]: [кратко о чём]»
[ ] Текст: 3-5 предложений о чём КП + приглашение обсудить
[ ] Приложение: PDF (не Word, не ссылка на Google Docs без договорённости)

ШАГ 3. Уведомление в мессенджере:
[ ] WhatsApp: «[Имя], добрый день. Отправил КП на [email]. Посмотрите, если будут вопросы: звоните или пишите сюда»

ШАГ 4. Запись в CRM:
[ ] Зафиксировать в карточке: «КП отправлено [дата], версия [N], сумма [X]»
[ ] Создать задачу «Уточнить по КП» с дедлайном через 48 часов
[ ] Перевести сделку в стадию «КП отправлено» (только если клиент подтвердил)

ЗАПРЕЩЕНО:
[X] Отправлять КП без шаблона (личная творческая инициатива ухудшает качество)
[X] Отправлять на «info@» без согласования с контактным лицом
[X] Создавать КП без адаптации под клиента (пустые поля [название компании])

Цель регламента: дать менеджеру структуру ответа на возражение вместо импровизации.

Документ:

РЕГЛАМЕНТ: Работа с возражениями клиента

Возражение не значит отказ. Это запрос на дополнительную информацию или сигнал что что-то в предложении не попало в точку.

АЛГОРИТМ 4 ШАГОВ:

Шаг 1. Принять (не спорить, не оправдываться): «Понимаю» / «Это важный момент» / «Рад что вы это подняли».

Шаг 2. Уточнить (не предполагать, а спросить): «Расскажите подробнее, что именно вас беспокоит?» «Когда вы говорите [возражение]: что именно имеете в виду?»

Шаг 3. Ответить (конкретно, с примером): «Другие клиенты из [вашей отрасли] сталкивались с этим же вопросом. Вот как мы решаем: [конкретный пример или кейс]».

Шаг 4. Проверить принятие: «Я ответил на ваш вопрос?» / «Это снимает опасение?»

ЧАСТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ И ОТВЕТЫ:

«Дорого»:
• Уточнить: «Дорого по сравнению с чем?» / «Это вопрос бюджета или соотношения цены и ценности?»
• Ответ: показать ROI за 6 месяцев, сослаться на кейс из той же отрасли.

«Нам не нужна CRM, у нас Excel»:
• Уточнить: «Что именно в Excel не устраивает?» / «Как контролируете воронку?»
• Ответ: конкретный пример где Битрикс24 заменил Excel и что изменилось.

«Долго внедрять»:
• Уточнить: «Сколько времени по-вашему нормально?»
• Ответ: базовая настройка за 4 недели по этапам, работа продаж не останавливается.

«Надо подумать»:
• Уточнить: «Что именно нужно обдумать? Есть ли конкретный вопрос на который я не ответил?»
• Действие: согласовать конкретную дату следующего контакта, не «я сам напишу».

Цель регламента: убедиться что каждое закрытие проходит полностью без «хвостов» которые тормозят начало работ.

Документ:

РЕГЛАМЕНТ: Закрытие сделки в Битрикс24

Этот чек-лист выполняется перед переводом сделки в «Выиграно».

ДОКУМЕНТЫ И ОПЛАТА:
[ ] Договор подписан обеими сторонами (скан или оригинал в карточке)
[ ] Счёт выставлен на корректную сумму и реквизиты
[ ] Оплата подтверждена бухгалтерией
[ ] Закрывающие документы согласованы (акт, УПД, по договорённости)

ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТА:
[ ] Аккаунт-менеджер уведомлён (если отличается от менеджера продаж)
[ ] Клиенту отправлено письмо с подтверждением старта (Шаблон 9 из базы шаблонов)
[ ] Введён в рабочий чат / добавлен в проект (если предусмотрено форматом)
[ ] Согласовано контактное лицо со стороны клиента для работы

КАРТОЧКА СДЕЛКИ:
[ ] Итоговая сумма зафиксирована точно (без «ориентировочно»)
[ ] Дата начала работ указана
[ ] Источник лида указан корректно
[ ] Нет незакрытых задач по этой сделке

РАПОРТ:
[ ] Сообщить РОПу: «Закрыл [название клиента] на [сумма]» (в чате отдела)
[ ] Перевести сделку в «Выиграно» в Битрикс24
[ ] Создать задачу «NPS через 30 дней» (автоматически через робота если настроен)