Как контролировать пропущенные звонки в Битрикс24

В Битрикс24 из коробки есть журнал звонков. Вы видите все входящие, исходящие, успешные, пропущенные. Если интегрирована телефония, записи разговоров тоже там.

Что там не так. Пропущенный звонок — это просто запись в журнале. Никто не получает по нему задачу. Никто не должен по нему перезванивать. Если менеджер сам не залезет в журнал и не заметит, звонок пропущен навсегда.

В малых компаниях с одним менеджером это ещё работает. Менеджер видит: «о, пропустил» — перезванивает. В больших отделах нет: 30 менеджеров, у каждого десятки звонков, никто не помнит, что было в чужой группе.

«Контроль пропущенных звонков в Битрикс24» — это приложение из SellUs Platform. Принцип работы простой.

Шаг 1. Вы создаёте группу менеджеров: например, отдел продаж или конкретный филиал. В группу можно добавить любое количество людей.

Шаг 2. Когда поступает звонок и его пропускают, приложение сразу создаёт задачу. Задача висит на всю группу одновременно: каждый сотрудник её видит у себя в задачах.

Шаг 3. Любой менеджер из группы перезванивает. Если дозвонился, система это понимает (по факту состоявшегося разговора с этим номером в течение 6 секунд после перезвона) и автоматически закрывает задачу. У всех. Не нужно вручную помечать «обработано».

Шаг 4. Если перезвонить не удалось, задача висит. На неё сыпятся напоминания. Видно в общем списке. РОПу — отчёт «звонки, которые мы не отработали».

В интерфейсе приложение размещается в левой панели Битрикс24 как отдельный раздел. Открыл — увидел список пропущенных, по каждому понятно: обработано или нет.

Логика групп — ключевая штука в работе приложения. От того, как настроите, зависит, насколько эффективно ловятся звонки.

Одна группа на весь отдел. Самый простой вариант для небольшой команды (3-8 человек). Любой пропущенный звонок видят все, перезвонит первый освободившийся. Минус: у крупного потока кто-то один может «перетянуть» инициативу, остальные расслабятся.

Группы по специализации. Если в компании есть отделы (продажи, поддержка, заказы), каждому свою группу. Звонок попадает в нужную группу по правилам: например, по номеру АТС, по тегу очереди, по времени звонка.

Группы по филиалам. Для сетей. У каждого филиала свои телефоны, своя группа сотрудников. Если филиал не успел перезвонить за N минут, задача эскалируется на сводную группу или на руководство.

Группа дежурных. На вечерние и выходные часы — отдельная небольшая группа дежурных, которые ловят звонки в нерабочее время.

Настройка группы — это 15-20 минут на интерфейс, плюс продумывание логики. Логика обычно дорабатывается через 2-3 недели работы: реальная нагрузка показывает, что нужно менять.

Несколько типичных задач, которые приложение закрывает:

Контроль входящих звонков с рекламы. Если вы льёте платный трафик и часть звонков теряется, это деньги, выкинутые впустую. Каждый пропущенный = стоимость клика, который не сконвертился. Контроль через приложение возвращает эти лиды в работу.

Защита горячих лидов. Лиды, которые звонят сами (а не отвечают на ваш холодный обзвон), самые тёплые. Их пропускать дороже всего. Приложение помогает гарантировать, что таких клиентов не теряем.

Отделы поддержки и сервиса. Не только продажи. Сервисный отдел, ремонт, техподдержка — везде, где клиенты звонят с проблемами, пропущенный звонок = недовольство. Приложение применяется аналогично.

Колл-центры и аутсорс. Если у вас отдел контактного центра, который обрабатывает звонки для нескольких заказчиков, приложение помогает контролировать SLA по каждому из них отдельно.

Цифры, которые мы видим у клиентов после внедрения:

• Доля пропущенных звонков, которые в итоге обработаны (то есть менеджеры перезвонили), вырастает с ~30% до 90+%.
• Конверсия из звонка в сделку растёт в среднем на 15-20%, потому что лиды перестают теряться.
• РОП тратит на контроль звонков не часы в день, а пару минут на проверку отчёта.

Дополнительный эффект: менеджеры понимают, что пропущенные звонки видны и контролируются. Это меняет отношение — снимать трубку начинают активнее.

К приложению часто докручиваем SMS-сценарий. Логика такая: клиент позвонил, дозвониться не смог, ему автоматически уходит SMS: «Мы видели ваш звонок, перезвоним в ближайшее время».

Это снимает раздражение клиента. Вместо «они даже трубку не берут, к чёрту их» — «они в курсе, ждут перезвона». Конверсия таких клиентов в сделку выше: клиент не убегает к конкурентам сразу, даёт шанс перезвонить.

Сценарий настраивается на уровне роботов в воронке лидов. Если у вас уже подключена SMS-рассылка, займёт час времени.

Приложение «Контроль пропущенных звонков» входит в SellUs Platform. Все клиенты, которые пришли к нам на внедрение или настройку Битрикс24, получают его бесплатно вместе с остальным каталогом 25+ модулей.

Если вы уже на Битрикс24, но хотите получить только приложение, мы можем настроить его отдельно (часть приложений доступна на маркетплейсе Битрикс24, часть устанавливается через нас). Стоимость обсуждается, обычно сравнима с парой часов работы интегратора.